1单元 沟通的定义与影响沟通的因素              

          1.1影响沟通的障碍因素
              视频案例：倒鸭子
              研讨：为何“沟”而不“通”？      

          个人沟通障碍

      组织沟通障碍
      1.2什么是沟通？      

      沟通三要素       

         双方、双向、共识              

      沟通的三行为

       表达

       倾听

       回馈

       案例：马陆的烦恼

1.3沟通三原则       

谈个性，不谈行为       

明确沟通       

积极聆听      

视频案例：在云端

    第2单元 建立合作沟通的态度与沟通技巧

          2.1有效沟通的态度：

建立积极的沟通态度       

情绪控制与沟通

营造良好的沟通氛围           

2.2谈话的技巧
       1）高效语言沟通六方针            

活动：撕纸，引导式提问
       2）提问的类型
       A. 开放式
       B. 封闭式

C. 清单式

D. 假设式

E. 引导式

           2.3有效反馈
            建设性反馈
            视频案例：如何赞赏部属
            如何说服他人

              2.4如何获得倾听的能力 
               1）倾听的定义
               2）倾听的目的：听事实与听情感
               3）倾听的五个层次。
              2.5倾听的策略
               1）给予对方全神贯注的注意
               2）多听少说
               3）认真对待牢骚
               4）从倾听中发现机会
              测试：我的沟通与倾听能力

    第3单元 人际沟通风格

            各类型人际风格的特征与沟通技巧

               3.1分析型

               3.2支配型

               3.3表达型

3.4和蔼型               

测试：我的人际沟通风格

第4单元 与各级层沟通技巧              

          4.1与上司沟通    

          如何理解上级的指令和意图    

          视频案例：爱若布若的故事    

          下级与上级沟通的障碍

    如何汇报工作    

    如何提建议

    案例：扁鹊与蔡桓公    

    4.2平级间的沟通    

    平级沟通的五大障碍    

    视频：亮剑    

    平级沟通的策略    

    案例：哪个部门的问题

    团队活动：七巧板    

    跨部门沟通八种工具

    4.3与下属沟通    

    工作分配三要素    

    如何下达指令5H2H    

    案例：同事的责备    

    下达指令五种方式

      吩咐式

      请托式

      征询式

      暗示式

      征求式

    视频案例：如何批评下属

第5单元 冲突处理

         案例：张力与李军

          5.1什么叫冲突？  

          建设性冲突  

          破坏性冲突

          5.2冲突产生的原因   

          冲突处理的原则

          5.3冲突处理五种策略  

          回避 迁就 竞争 妥协 合作

          5.4冲突处理步骤  

          ① 确立冲突存在

  ② 查找冲突来源  

  ③ 制定策略方案  

  ④ 冲突处理解决  

  ⑤ 评估反馈结果  

  团队活动：筑塔

行动计划