**部分：TQM体系与质量意识

Ø 质量的发展和TQM形成的历史

² 代表人物和主要思想

Ø 现场质量问题面面观

Ø 1%的品质水准代表什么？

² 为何99%是不够的

² 高质量与低成本的联系

Ø 数据驱动和决策的重要性

² 喷涂工艺厚度的研究案例

² 质量经典案例：香草冰激凌的故事

Ø 质量成本和隐形工厂

² 冰山理论

Ø Y=f(x)的质量思维

² 电影院经理和观众的故事

Ø 什么是TQM体系？

² TQM的八大原则的基本概念

Ø 零缺陷介绍：TQM的终极目标

² 树立正确的品质理念

² **次就把事情做对

第二部分：TQM的实施方法和步骤

Ø 以顾客为关注的焦点(Customer Focus)

² 市场调查，客户满意度调查

² 面向客户的KPI的制定

² 内外部客户

Ø 领导的作用(Leadership)

² 公司的质量方针，计划，措施

² 讨论：如何支持？

² 案例：猪与鸡的故事

Ø 全员参与(All Participation)

² QCC小组的建立

² 质量问题的沟通

Ø 过程方法(Process Oriented)

² 案例：PDCA戴明环

² 其他质量有关流程的方法

² 案例讨论

Ø 管理的系统方法(Systematic Management)

² 质量管理体系与过程的关联

² 案例：乌龟图的应用

Ø 持续改进(Continuous Improvement)

² 小步持续走与大踏步改进

² 持续改进的基本方法

² 案例：质量改进积极性，合理化建议

Ø 基于事实的决策方法((Data/Fact Driven)

² 如何有效分析问题

² 统计方法与经验

Ø 互利的供方关系(Mutual Beneficial with Supplier)

² SQE的责任

² 与供应商分享改进经验

第三部分：实现零缺陷的理念和常用工具

Ø 菲利浦·克劳斯比与“零缺陷”

Ø 零缺陷的三个基本理念

² 人们难免犯错误的“难免论”。

² 每一个员工都是主角的观念

² 强调心理建设的观念

Ø 实施零缺陷管理的步骤

Ø 零缺陷管理的工作标准

Ø 问题解决的一些方法

² 8D

² Six Sigma

Ø 基本工具介绍

² POKA YOKE防错法的作用使错误不发生

² 测量系统的准确性(MSA)和巧克力豆实验

² 流程能力(Cp,Cpk, Pp,Ppk)衡量我们离零缺陷的距离

² 潜在失效模式及影响分析(FMEA)用于提前预防

² 5 Whys：根除错误的原因

² 因果矩阵(C&E)找出主要因素

² 实验设计介绍(DOE)

² 员工作业的标准化