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《呼叫中心数据分析基础》

《呼叫中心数据分析基础》

王厚东

主讲老师:王厚东( 呼叫中心资深培训讲师)

课程价格:22000元/天

常驻地:北京

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《呼叫中心数据分析基础》课程大纲

课程大纲:


一、 简单统计学原理与数据分析简介


Ø 数据类型及等级

Ø 描述统计与推论统计

Ø 集中趋势

Ø 离散趋势

Ø 假设验证

Ø 关联与回归

Ø 基本数据分析方法论


二、 描述统计在绩效管理中的应用


Ø 平均值

Ø 中值

Ø 众数

Ø 标准差

Ø 最大值

Ø 最小值

Ø 极差

Ø 四分位法

Ø 服务水平指标时段达标率

Ø 服务水平指标控制达标率

Ø AHT的控制与管理

Ø 接听量的控制与管理

Ø 涉及技巧:Average、Median、Mode、MAX、MIN、STDEV、IF、Countif函数应用;折线图、控制图、箱线图、趋势分析、异常分析


三、 典型分析方法在绩效管理中的应用


Ø 对比分析

Ø 构成分析

Ø 关联分析

Ø 回归分析

Ø 排名分析

Ø 差距分析

Ø 同比环比

Ø 员工绩效筛选、排名

Ø 通话质量分析

Ø QA标准的内外对比、关联分析

Ø 客户满意度/员工满意度多元回归(影响因素)分析

Ø 关键KPI指标之间的关联分析

Ø 来电量构成分析

Ø 涉及技巧:Correl、RSQ、Trimmean、工作表、筛选排序、条件格式、旋风图、散点图、复合饼图、控制图


四、 概率与正态分布


Ø 典型绩效结果的分布形态

Ø 如何通过直方图及钟形曲线解读绩效数据

Ø 基于正态分布的概率推算

Ø 涉及技巧:EXCEL直方图及正态分布曲线图表技巧


五、 简单业务量预测模型


Ø 简单移动平均

Ø 加权移动平均

Ø 线性及回归方程

Ø 涉及技巧:Trend、Growth、Forecast、Linest函数应用


六、 简单人员配置模型


Ø 长期员工配置模型

Ø 人员排班配置模型

Ø 工时利用率

Ø 涉及技巧:Excel模型建立及基本函数应用


七、 假设分析与规划求解


Ø 人员利用率单变量求解

Ø 交叉营销模拟分析

Ø 销售方案规划求解

Ø 涉及技巧:Excel建模与分析技巧


八、 EXCEL图表呈现技巧(可选)


Ø 常用操作捷径(选择填充、数据验证、图表模板、选择性粘贴等)

Ø 让图表更直观(参考线、突出异常、自动条件筛选)

Ø 高级图表技巧(象限图、瀑布图、子弹图、其它复合图表等)

Ø 综合绩效看板(客户、员工、效率、质量、收益、权重分配)

Ø 动态图表及绩效仪表盘(数据层、分析层、呈现层、常用图表函数)

Ø 宏、控件与VBA简介

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