【课程背景】

您是否遇到过如下困境？

时间紧，任务急，压力大；最需要自己思路清晰、有条不紊时，却心乱如麻，思绪混乱？

面对重大决策时，各方意见纷至沓来，导致自己犹豫不决、瞻前顾后、难以决断？

团队会议时，本想集合众人的智慧解决问题，结果却是越讨论问题越多？

工作中、生活中，总会出现矛盾与冲突，交流成本过高，达成共识太难？

总想创新却跳不出惯性思维，一番努力后又回到老路上？

六顶思考帽®分别是：

白帽：.以事实、数据化信息或资料为焦点

是一种分析处理信息的技巧

蓝帽：象征整体观和控制力

     管理整个思考过程

黑帽：以探讨真实性、合理性和可行性为焦点  

帮助人们控制风险

黄帽：象征光明和乐观，以价值为焦点

     帮助人们发现机会

红帽：以感觉、直觉和价值观为焦点

强调了在抉择时感性因素的意义

绿帽：可能性、改变和创新，以解决问题为焦点

从而获得创造性的解决方案

六顶思考帽的运用

某涂料系统是全球领先的液体与粉末涂料供应商，为整车生产商和汽车修补、交通运输、通用工业以及特定的建筑和装饰业客户提供所需产品。在一百多年的发展过程中，一直致力新产品新技术研发，寻求通过创新性产品和解决方案，支持相关产业的绿色革新和可持续发展。目前，由于新办公室的成立给各职能部门间的相互合作带来了挑战，即使在业内已有丰富的成功经验也无法发挥出最大优势，执行力和反应速度不能满足市场需求，致使客户满意度不高。运用六顶思考帽工具确立解决问题的焦点和思考序列，通过平行思考减少不满情绪，找到问题根源和解决方案，进而提升客户满意度。

焦点：如何提高客户满意度

思考工具：六顶思考帽

【课程大纲】

白帽（已知信息）：

•     目前20个客户品牌里投诉率占30%；

•     200个经销商数的投诉率为40%；

•     产品质量稳定性不佳；

•     部分产品价格高于对手5%左右；

•     竞争对手反应速度；

黄帽（价值）：

•     提高产品质量，可以提高份额，减少市场流失；

•     商务政策可以完善网络；

•     优化流程可以节约成本；

•     赢得客户口碑；

黑帽（风险和困难）：

•     存在客户更换供应商的风险；

•     经销商积极性不高；

•     市场份额减少；

红帽（直觉）：

•     技术部门改进产品质量、性能；

•     给经销商更多商务支持；

•     提高反应速度，优化流程；

•     安排培训提高员工专业技能及服务意识；

绿帽（解决方案）：

•     技术部门改进产品质量和性能；

•     销售人员积极与客户沟通，推荐最合适的产品；

•     给经销商更多商务支持；

•     定期做客户拜访，听客户的反馈；

•     提高反应速度，优化流程；

•     适当安排外方专家的现场支持；

•     安排培训提高员工专业技能及服务意识；

蓝帽（行动方案）：

•     执行时间：1周内提交各部门改进方案；

•     技术部总监1个月内提交产品改进方案；

•     市场部1周内提交市场营销改进方案；

•     物流部1周内物流改进计划；

•     行政部根据现阶段情况做好培训计划；