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第 一部分  危机就在身边：全面认识危机事件

315年晚会舆论批评危机启示录

危机是对消费信心的无情毁灭

永远绷紧危机这根弦

危机的发生与企业知名度

危机的发生与行业特点

危机中公众的心理特点

第二部分  危机的识别与预防

1、海恩法则：危机产生的信号

2、抗危机风险能力不同背后的差异性

3、危机的种类及其潜在风险

第三部分  群体性突发事件应对原则

1、预防应急相结合原则

2、领导亲临现场原则

3、防止矛盾激化原则

4、慎用警力警械原则

5、依法果断处置原则

6、发挥媒体作用原则

7、防止事件反弹原则

第四部分  消费维权事件处理

1、消费维权危机事件模拟

2、如何建立危机处理小组

3、如何建立危机隔离墙

4、危机管理的3有3通原则

第五部分 危机管理的决策

1、周大生珠宝面对央视315晚会曝光如何应对

2、危机管理决策的三大误区

3、危机决策的术、道、势

第六部分   危机处理流程

1、危机判断

2、危机控制

3、危机处理

4、善后恢复

第七部分  媒体采访与新闻应对