【课程大纲】    授课内容主要案例    核心收益

一章、客户维权应对基本功

• 一把钥匙：情绪、心态管理
• 二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点
• 三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点
• 四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点
• 五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点
• 六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点
• 七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点“猛虎还是盛宴？”

1. “要吃敬酒，不能吃罚酒”
2. “一丝不苟”、“专业精神”、
3. “害人之心不可有、防人之心不可无”。掌握客户维权应对的基本程序，收获客户信服、理解的结果。
4. 客户生气来、气顺走。

二章、群体维权应对的运筹帷幄

• 八把钥匙：维权应对组织的建设
• 九把钥匙：维权暴发前的预测与准备

1. 轨迹把控：警报拉响
2. 事件报告：全面了解
3. 意见决策：形成结论
4. 事项分工：各司其职

• 十把钥匙：媒体应对环节的操作要点
• 十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点
• 十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点
• 十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点
• 十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复的操作要点
• 十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点“常设非常务组织”与“常务组织”；

1. “事件说明”与“新闻通稿”；
2. “应急方案”；
3. “危机管理机制”掌握群体事件应对的准备事项、应急方案、媒体应对、沟通谈判、随机应变等操作要领。

三章、典型客户维权风险的规避

一类：项目红线内外的潜在风险及规避措施

• 风险发生及处理结果
• 红线内外风险因素要点解读
• 红线外设施建设与管理维护要点解读

二类：项目教育配套的潜在风险及规避措施

• 风险发生及处理结果
• 风险产生根源分析
• 项目教育配套风险规避指引要点解读

三类：项目交通配套的潜在风险及规避措施

• 各类风险发生及处理结果
• 风险产生根源分析
• 项目交通配套的风险规避指引要点解读

四类：项目商业配套的潜在风险及规避措施

• 各类风险发生及处理结果
• 风险产生根源分析
• 行得通江湖要诀

五类：项目设计变更的潜在风险及规避措施

• 设计是财富之源，也是罪魁祸首
• 根源分析
• 预防之策

六类：项目开盘不当的潜在风险及规避措施

• 特殊客户处理产生的风险及处理结果
• 流程安排不当产生的风险及处理结果
• 项目开盘预体验指引要点解读

七类：项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施

• 说到做不到给企业带来的影响
• 要做到“常在河边走，就是不湿鞋”
• 案例说明规范及指引的使用

八类：产品缺陷的潜在风险及规避措施

• 案例说明：产品缺陷给企业带来的影响
• 产品缺陷无所不在，如何规避？
• 产品缺陷管理指引要点解读

九类：土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施

• “红线内外不利因素规避机制”
• “教育配套风险规避机制”
• “交通配套风险规避机制”
• “商业配套风险规避机制”
• “设计变更控制机制”
• “项目开盘机制”
• “销售承诺控制机制”
• “产品缺陷管理机制”
• 了解同行发生了哪些精典教训；
• 掌握教育、交通、商业、销售宣传等典型客户群体维权风险的应对措施

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