课程大纲

第一部分 客户关系营销

学习目标：

u 掌握客户关系营销基本概念

u 熟悉客户关系营销特征

u 了解客户关系营销的作用和传统交易营销的区别

u 了解客户关系营销的实施原则、对象和主要途径

案例引入：华为与运营商的战略伙伴关系构建

一、客户关系营销概述

1、客户关系营销定义

2、客户关系营销特征

3、客户关系营销与传统交易营销的区别

4、客户关系营销的作用

案例分析：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划

二、实施客户关系营销

1、实施客户关系营销的原则

2、实施客户关系营销的对象

3、实施客户关系营销的途径

三、客户关系的立体架构剖析

1、普遍客户关系

2、关键客户关系

3、组织客户关系

思考：

1）关键客户关系四要素？

2）组织客户关系评估？如何做好与客户的战略匹配

四、大客户关系管理的“凌波微步”

第二部分 客户满意度与忠诚度

学习目标：

u 掌握客户满意度和客户忠诚度的概念

u 了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素

u 掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法

u 了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系

一、客户满意度

1、客户满意度概述

2、客户满意度的影响因素

3、提高客户满意度的方法

案例分析：华为大客户的满意度管理

二、客户的忠诚度

1、客户忠诚度分类及衡量指标

2、客户忠诚度影响因素

3、提高客户忠诚度的方法

案例分析：国航的客户忠诚度计划

三、客户满意度与忠诚度的关系

第三部分 客户关系管理MCR全流程剖析

第一节、客户建立

学习目标：

u 掌握如何对客户分类，熟悉对各类客户的管理

u 掌握如何选择客户，了解客户选择的原则和目标

u 掌握客户开发的步骤，了解客户开发的关键

一、客户分类

二、客户选择

1、客户选择原则

2、客户选择目标

3、选择合适客户

三、客户开发

1、客户开发策略

2、客户开发步骤

3、客户开发关键

案例分析：

1）华为客户关系开发的一五一工程

2）客户关系规划原则

演练：如何理解客户，如何解读客户战略与痛点？

第二节、客户维护

学习目标：

u 掌握如何对客户信息进行管理

u 熟悉客户关怀的实施及评价

u 熟悉客户互动的步骤，了解有效客户互动渠道

u 了解客户沟通途径，掌握客户抱怨及投诉的处理方法

一、客户信息管理

1、客户信息的重要性

2、定义与收集客户信息

3、收集客户信息的渠道

4、整理与更新客户信息

5、确保客户信息安全

小组研讨：客户信息收集内容与渠道？

二、管理客户接触与沟通的关键动作

1、客户拜访

2、客户访问公司

3、展会、论坛

4、客户公关

研讨及作业：

1、根据你所负责的客户单位，按照职位与价值输出关键客户，制作关键客户拓展卡片

2、制定判断客户关系优劣的评估表格

3、制定本部门全年客户关系管理规划

讲师简介：

陈老师：华为营销管理/销售老师

华为狼性营销/华为大客户营销/销售管理

华为狼性营销团队/营销整合/营销管理

华为海外营销/销售运营管理与团队建设

香港城市大学EMBA

华为狼性营销传播者

18年华为营销管理工作经验

10年华为营销总监职位

7年华为海外营销管理工作经验

教育经历

陈老师，北京邮电大学本科毕业，香港城市大学EMBA，华为狼性营销传播者，华为海外营销推动者，10年华为营销总监高管职位，7年华为海外营销高层管理，18年华为营销管理工作经验，华为大学内部高级讲师。

工作经历

1.1996-1998  中兴通讯——区域销售经理

2.1998-2006  华为技术——重庆代表处系统部客户经理、主任

3.2006-2009  华为技术——北京/石家庄代表处营销总监、大T营销总监

4.2009-2012  华为技术——肯尼亚区域销售总监、东南非地区部副部长

5.2012-2014  华为技术——尼日利亚大区总经理、西非地区部部长

6.2014-2015  华为技术——华为中国地区部运营商拓展部经理、部长

7.2015-2016  华为技术——波兰销售运营总监、东北欧地区部销售运营总监

8.2017年至今  深圳某科技集团——集团总经理/运营总

老师优势

陈老师通信行业科班出身，浸淫销售/营销体系20余载，其中在全球卓越的华为集团任职18年，并且有10年的总监岗位任职履历，熟悉国内和海外市场，实战能力强，在客户拓展、销售运营、销售管理、市场推广、品牌建设、团队建设与激励等领域具有丰富的经验和理论积累。

陈老师非常熟悉华为先进的全盘营销管理与操作流程，自从1998年加入华为，18年的华为营销管理经历，10年华为营销总监高管岗位，对华为的国内营销，海外销售，大客户精准营销，品牌建设，产品宣传推广，华为狼性营销，团队建设与激励，市场定位与策划，市场开发与拓展，销售目标制定，全球营销模式布局等，都了如指掌。

陈老师，目前在深圳某科技集团任职集团总经理兼运营总监，管理整个集团企业，统领全局，更是从全局的角度去思考营销管理与市场定位，站得高，看得远，有高度，有深度，有广度，有大局观。

培训课题

1．销售/营销培训：《华为狼性营销》《华为狼性文化解读和狼性营销团队建设》《赢在执行-华为营销团队的执行力》《华为海外市场拓展战略》《华为品牌营销》《华为大客户营销》《华为大客户关系管理》《华为渠道管理战略》《华为金牌销售如何炼成》《赢在谈判-华为销售实战训练》《华为市场营销战略分析》《新媒体营销及华为在互联网时代的转型》

2．销售运营管理：《华为销售运营管理》《华为销售项目管理》《华为销售业务流程设计与实操》《华为合同订单管理》《华为营销团队绩效管理与激励》

授课风格

陈老师奉行“天道酬勤”的职业理念，秉承“天行健，君子以自强不息，地势坤，君子以厚德载物”的工作作风，从20多年来的自身职业经历入手，成功的将中华传统文化精髓与华为公司所推行的“狼性文化”相融合，运用幽默、生动、活泼、实用的培训方式，理论联系实际，因材施教，深入浅出，引领学员自我学习、自我总结、自我提升，从而达到迅速吸收理论知识、提升实战能力、构建全新价值体系的目标。

服务客户

中国一汽集团、同方威视股份有限公司、武汉钢铁（集团）有限公司、中食净化科技（北京）股份集团、双星集团有限责任公司、维尔利环保科技集团、成都飞机工业(集团)有限责任公司、步步高集团、国家电网许继集团，中国邮储银行、中海油集团、深圳市友华通信技术集团、黑龙江瑞兴科技股份有限公司、南通众和融资担保集团有限公司、新凤鸣集团有限公司、东莞阿尔泰显示技术有限公司、福建永荣集团、美得得科技(深圳)有限公司、通威太阳能（合肥）有限公司、深圳锐明科技集团、中徽建技术有限公司、深圳市奥拓电子股份、徐工集团徐工信息事业部、深圳和而泰智能控制股份、深圳市禾望电气股份、方正科技集团、深宇集团、深圳市高科润集团、深圳市沃特玛电池集团、民富新能源集团、深圳华为技术有限公司、深圳中兴通讯股份有限公司、广东北电通信设备有限公司、梵瑞科技（深圳）有限公司、深圳市吉祥腾达科技有限公司、深圳市和为顺科技有限公司、北京八阵图技术有限公司等。