课程大纲：

　　第一篇　服务品牌的概念和发展趋势
　　前言：
　　联邦快运深得人心的秘诀
　　微软为什么能够赚钱？
　　哈佛商学院院长对毕业生的致词
　　第一讲　服务品牌打造的环境背景分析
　　1．竞争的产生、加剧、白热化，企业竞争压力越来越大
　　2．竞争对手间竞争优势的差异越来越小
　　3．企业在市场竞争中走过三步历程的必然
　　案例：海尔竞争力提升过程的启示
　　通讯产业竞争力提升的必由之路
　　第二讲　客户服务对于企业的意义
　　1．服务品牌的牢固树立培养客户对企业的忠诚
　　2．好的品牌口碑使企业财源滚滚
　　3．优质的客户服务是防止客户流失的佳屏障
　　4．新老客户成本分析——留住老客户是企业发展壮大的基石
　　第三讲　服务品牌的概念
　　1．如何为服务品牌下定义
　　2．客户服务的准确概念
　　3．怎样创造企业客户服务个性

　　第二篇　服务品牌塑造的策略指引
　　第四讲　服务品牌塑造
　　1．服务品牌定位的方法
　　2．服务品牌传播策略
　　3．服务产品的产品线策略
　　4．服务品牌的维护
　　5．良好的服务文化氛围塑造策略
　　案例：中国移动“沟通100”计划
　　IBM的服务品牌定位策略
　　第五讲　优质服务对服务人员的意义
　　1．优质服务对服务人员的意义
　　2．为顾客创造价值就是为自己创造价值
　　3．分组讨论：提供优质客户服务对于自己的意义
　　第六讲 客户服务人员的素质要求
　　1．形象素质要求
　　2．心理素质的要求
　　2．品格素质的要求
　　3．技能素质的要求
　　4．综合素质的要求
　　第七讲　客户服务语言的表达技巧
　　1．面对面沟通的成功四要素
　　2．服务语言的表达技巧
　　第八讲　客户服务中倾听技巧
　　1．什么是倾听?
　　2．提高倾听能力的技巧
　　第九讲　客户服务电话技巧
　　1．用声音描绘佳形象
　　2．有效地利用提问技巧
　　3．服务用语的规范化
　　4．人脉——获得客户的捷径
　　案例： IBM的女销售代表
　　第十讲　满足客户需求的技巧
　　1．客户需求的心理分析
　　2．客户类型分析
　　案例：沃尔玛超越顾客满意的策略
　　第十一讲　超越客户满意的服务技巧
　　1．让更多的客户成为回头客
　　2．为客户提供附加服务
　　3．保持永恒的微笑
　　案例：希尔顿酒店的微笑和超值服务

　　第三篇　服务品牌管理系统建设
　　第十二讲　如何制定客户服务宗旨
　　1．企业客户服务质量糟糕的原因
　　2．客户服务宗旨的制定
　　第十三讲　客户服务管理的标准化确立
　　1．确立优质客户服务标准的重要性
　　2．建立优质客户服务标准的指导原则
　　3．如何确定优质客户服务的服务标准领域
　　4．优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
　　第十四讲　建立出色的客户服务管理体系
　　1．企业部门的客户服务管理体系
　　2．建立合作化客户服务的企业文化
　　3．创建出色的客户服务职能部门
　　第十五讲　客户服务管理的监督与完善
　　1．如何建立完善的客户服务评价系统
　　2．客户服务质量的自我完善
　　3．组织与流程－－服务的生命
　　4．如何留住客户的心――建立服务的质量控制体系
　　第十六讲　客户服务人员的选拔与管理
　　1．客户服务的岗位设计和人员要求
　　2．客户服务人员的选拔
　　第十七讲　客户服务员工的激励与沟通
　　1．员工不能发挥出大潜能的原因
　　2．员工潜能发挥的动力来源
　　3．激励员工专注于客户服务的方法