课程大纲：

　　第一模块  角色定位  职业素养
　　一、店长的角色定位及职业素养
　　1、店长应具备的3个观念
　　2、专卖店成功的秘笈
　　3、专卖店系统化管理的3S原则
　　4、清楚什么是店长管理
　　5、由“销售型店长”到“管理型店长”到“经营型店长”三级跳(团购的故事)
　　6、店长与店员的不同之处
　　二、店长的职业化观念
　　1、对待工作的观念，你在为谁而工作
　　2、你的收入由你创造的价值决定
　　3、公司为什么请你来
　　4、舍与得对管理的重要性
　　三、店长在管理中的4个主要角色
　　1、统筹者
　　2、关系协调者
　　3、辅导者
　　4、信息传递者
　　四、店长常有的病症
　　1、僵化病——由销售提升到店长旧病难改
　　2、倦怠病——日常工作重复自然倦怠
　　3、自私病——只做好自己，不管团队死活
　　4、孤独症——与团队关系一团糟，团队形成伙伴，唯自己倍感孤独

　　第二模块  自我激励  团队激励
　　一、店长的自我激励, 店长的特质就是团队的缩影
　　1、要有强烈的企图心及成功的欲望
　　2、有远大梦想，不要一切为了钱
　　3、以身作则，身先士卒，多喊跟我一起上，少喊给我上
　　4、要有团队精神，不要轻易让任何人掉队
　　5、要勇于承担责任，知道有错，就是我的错（下属的错就是我的错）
　　6、教而不训，不出人才的团队都是很差的团队
　　7、要有激情,要有要性和血性
　　8、要经得起诱惑，耐得住寂寞
　　二、员工的激励, 门店“快乐”就是“生产力”
　　1、只有“快乐的员工”才能服务“满意的顾客”
　　2、服务是一种情绪化的商品，只有快乐的员工，才有满意的顾客
　　3、团队激励模型(Pace模型）
　　P：结合品牌文化特点是落地到店铺
　　A：让店员时刻明确目标的三大法宝
　　C：让“重复”的工作“不重复”，快乐执行
　　E：店长的持续保持积极正面鼓励氛围

　　第三模块  团队建设  团队竞争
　　一、影响团队凝聚力有哪6种因素
　　1、人才流失忠诚度低
　　2、投入打折，归属感差
　　3、重复工作自然倦怠
　　4、缺乏使命追求个人利益
　　5、工作中不快乐
　　6、领导、薪酬不公平
　　二、团队建设中6大核心
　　1、营造公开、公平的团队氛围
　　2、提高团队成员的归属感和主人翁意识
　　3、营造快乐的工作氛围，让员工更有活力
　　4、营造团队合作的氛围
　　5、营造团队的学习氛围，让员工拥抱变化
　　6、有效地处理团队中的抱怨
　　三、让全部店员在竞争中“动”起来
　　1、核心：如何让店员“ 重复工作，快乐执行”
　　2、“竞赛奖金”设置
　　（1）让店员你追我赶，人人争当“英雄”
　　（2）奖的惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放
　　（3）物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐
　　3、店铺之间评比
　　4、店铺内部评比
　　【情景录相】：世界500强企业争相学习的华盛顿派克街“鱼”市快乐工作揭秘

　　第四模块  日常运作  日常管理
　　一、店铺的日常工作的3个基本流程
　　1、营业前的5项准备工作
　　2、营业中的5项跟进工作
　　3、营业后的6项善后工作
　　二、店铺班次工作流程指引
　　1、早班：早班工作“4清”
　　2、晚班：晚班工作10件事
　　三、店长工作指引
　　1、每日工作指引
　　2、每周工作指引
　　3、每月工作指引
　　四、专卖店管理的焦点
　　1、专卖店人员管理2大正确定的焦点
　　(1)、基于目标结果要求的动作
　　(2)、对团队影响的行为方面
　　2、专卖店人员职业化管理的2大错误
　　(1)、不是员工心理状态方面
　　(2)、对自己有什么看法上面
　　3、制度的应用
　　(1)、管理要做到的就是对事不对人
　　(2)、管理不是你好、我好、大家好
　　(3)、店员不会做你要求的，但他会做你检查的
　　五、表杨与批评艺术
　　1、细节夸奖的艺术
　　2、先麻醉后开刀的批评方法
　　3、公众表杨与私下批评相结合的艺术
　　六、金牌店长的十大工具箱及操作应用
　　【实战演练】：二人一组，以组为单位训练

　　第五模块  目标设定  目标管理
　　一、店铺目标设定与分解
　　1、设定目标的SMART系统
　　2、目标分解3种方法
　　(1)、时间分解法
　　(2)、人员分解法
　　(3)、任务分解法
　　3、营业后的5项善后工作
　　二、店铺目标管理
　　1、营业前的5项准备工作
　　2、营业中的5项跟进工作
　　3、营业后的5项善后工作
　　4、店铺目标实现的分解  由一年到一个月到一天到一单到一个动作的实现
　　5、实现目标不是盯人，盯的是成交当中的每个动作
　　6、销售目标管理5流程：（目标、分配、指导、激励、达成）
　　7、店铺的4项基本运作目标
　　8、目标实现中检查力就是执行力

　　第六模块  人才招聘  人才管理
　　一、店面人员快乐招聘
　　1、激动人心的应聘洗礼
　　2、店员激励从招聘开始
　　3、快乐招聘模型（4S模型）
　　4、适合的才是好，如何选择适合的人才
　　5、人才是吸引来的，如何营销人才
　　6、入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门
　　7、人才取向：选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员
　　8、制造困难，提升珍惜机会的感觉
　　二、店铺人员管理，5类员工分析及管理方案
　　1、小狗员工的6个特征
　　2、老狗员工的6个特征
　　3、老黄牛员工的6个特征
　　4、问题员工的6个特征
　　5、名星员工的6个特征
　　三、5类员工的管理方案
　　四、承上启下的沟通法宝
　　1、有效沟通3步法
　　(1)、关注想要的结果
　　(2)、分解顾客的关注点
　　(3)、转移我的关注点
　　【实战演练】：二人一组，一对一的训练
　　【学员讨论】：给自己的专卖店成员定义，你是如何贴标签？

　　第七模块  促销政策  营在赢销
　　一、促销政策制定
　　1、促销方案的5要素
　　2、促销中的跟进
　　3、促销后的收尾
　　4、经典促销的5种方式
　　5、促销方案模板
　　二、综合营销，关注细节
　　1、综合营销的10个关注点
　　2、营销的直观化
　　3、包装造势
　　三、主动出击，赢在起点
　　1、我们的客户会在哪里出现
　　2、什么前题下他们会购买
　　3、走出去，引进来，营销开
　　【案例分析】：买家具送“充气”沙发为什么会失败
　　【学员讨论】：专卖店的直观营销如何来做？

　　第八模块  投诉处理  胜在应对
　　一、投诉本质
　　1、顾客投诉产生的原因分析
　　2、有效处理顾客投诉的技巧:情绪第一，问题第二
　　3、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
　　二、投诉应对，转怒为喜（处理投诉的流程与技巧）
　　1、适度道歉
　　2、认同客户
　　3、学会重复投诉
　　4、认同客户感受
　　5、阐明解决措施
　　6、表示感谢
　　7、出乎意料的惊喜（正确地引导客户后，使其成为忠诚的客户）
　　【实战演练】：二人一组，一对一的训练

　　第九模块  会议目的  会议管理
　　一、店铺会议管理
　　1、店铺会议的6个目的
　　2、店铺必不可少的6个会议
　　3、月销售总结会店长的的6个准备
　　(1)、上月业绩分析总结
　　(2)、客服工作总结
　　(3)、帐务/电脑工作总结
　　(4)、物流工作总结
　　(5)、人员情况分析
　　(6)、本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划
　　二、晨会
　　1、晨会的5大好处
　　2、晨会的8块内容
　　3、晨会前店长要准备的7项工作
　　4、成功晨会的4大技巧
　　5、标准晨会的7个步骤
　　【实战演练】：以组为专卖店开会，现场指导训练
　　【情景录相】：不同早会的差异比较
　　【学员讨论】：面对日常的重复，你是如何处理会议的？