第一章  优质服务意识与客户满意

一、 在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

1. 为什么我们尽了力，客户还不满意？

2. 客户对服务需求层次的变化

3. 一份客户满意度调查带来的启示

二、 优质客户服务的基本构成

1. 核心服务（物的层面）

2. 客户关系（人的层面）

三、 优质的服务不是你为客户付出了多少

1. 服务不仅仅要满足客户的需求

2. 服务还要关注客户的感受

3. 客户的评价是他的体验而不是你的付出

四、 提升客户感受的出发点

1. 制造正面的关键时刻－提升感知

2. 服务产品化经营－无形变有形

案例研讨

第二章专业化的沟通技巧

一、 把握商务沟通的基本特征，提升个人影响力

二、 与客户有效沟通的标志

1、 拥有个人影响力，可以导向客户配合流程

2、 有能力管理客户期望值，以保证满意度

3、 即使权利受限，也能在沟通中保持主动，

三、 了解并满足客户需求的三把利器

1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

3、 你说的客户能接受吗--- 专业话术

l 标注情感技巧 -感谢比道歉的效果好

l 确认责任技巧 -设立防火墙

l 创建相似性技巧 -为自己赢得合作的氛围

l 回避负面词语技巧 -防止踩地雷

4、 客户不喜欢的五种语言模式

5、 话术结构：YES-WHY-WHAT-HOU-END

四、 如何不同行为风格的客户有效沟通

1、 老鹰型客户的主导需求

2、 猫头鹰型客户的主导需求

3、 孔雀型客户的主导需求

4、 鸽子型客户的主导需求

第三章―客户期望值的管理技巧

控制了期望值就保证了满意度

一、 客户期望值的来源

1. 来自企业的宣传和承诺

2. 来自同业的惯例和承诺

3. 来自本人的感知和个性需求

二、 哪些期望值需要被管理

1. 过高的期望值

2. 错误的期望值

3. 无理的期望值

三、 管理客户期望值的技巧

1. 慧眼识别客户真正的期望值

2. 帮助客户合理地设定期望值

3. 说服客户放弃可以忽略的期望值

4. 有理有节地拒绝客户不合理的期望值

四、 管理期望值的终结果

1. 把模糊期望变成精确期望

2. 把隐形期望变成显性期望

3. 把非现实期望变成现实期望

情景演练、角色扮演、案例研讨

第四章―客户投诉的处理技巧

一、 客户投诉价值分析

1、 投诉可以让我们知道系统的不足和薄弱环节

2、 投诉给了我们第二次机会来避免客户流失

3、 投诉告诉你的竞争对手在哪方面超过了你

二、 客户投诉的问题分类

1. 产品质量的投诉

2. 服务态度的投诉

3. 客户责任的投诉

4. 对投诉处理不满的投诉

三、 迅速平息客户怨气的技巧

1. 关注客户感受，也表达你的感受

2. 及时安抚情绪，让客户觉得诚意

3. 表达服务意愿，立即采取行动

4. 令客户受控，防止事态发展

四、 投诉处理的基本步骤

第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）

第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

第三步：提出正确的问题（了解需求）

第四步：达成处理协议（让客户选择）

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系（三句话）

五、 防止投诉升级的经典战术

战术之一：奉为上宾

战术之二：以静制动

战术之三：笔下乾坤

战术之四：以退为进

战术之五：另起一行

战术之六：移情换景

六、 处理投诉的四种境界