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一线万金

课程简介
课程大纲

一线万金

发布日期：2012-12-05

183

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

明确运用语言艺术的基本原则　　掌握语言表达的基本形态　　合理有效的语言展现技巧　　迅速达成与客户的亲和　　挖掘客户需求，用服务促进销售　　保持平和心态，快速判断投诉并且处理投诉

老师介绍

沈轲

常驻地址：北京
擅长领域：职业素养,服务战略,商务礼仪,客户服务,服务营销
详细介绍：时代光华管理培训网特聘讲师、香港光华管理学院特聘讲师；工作领域覆盖零售业销售管理和服务质量监控、美国友邦保险售后服务指导专职；从事咨询培训工作...

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一线万金

发布日期：2012-12-05

183

课程大纲

　　一线万金课程大纲：
　　第一篇：语言心态
　　一、在工作之前我们要做些什么？
　　1、确认你自己的角色
　　2、我的状态够职业吗？
　　3、小镜子的大用途
　　4、用我的微笑带动你的微笑
　　二、情感对语言运用的影响
　　1、和客户之间亲和力的达成
　　把客户当成什么人？
　　2、同理心的运用
　　3、如何为自己快乐的工作？
　　让工作产生乐趣
　　感恩的心原来真的很重要
　　排除长期单调工作带来的厌烦感，调试语言心理
　　三、你的核心能力怎样应用到移动公司的工作中？
　　1、电话咨询能力的七大核心要素分析；
　　2、你的习惯要素是什么？
　　3、你应注意调整的要素是什么？
　　第二篇：语言形态
　　一、重音
　　1、逻辑重音、语法重音、情感重音
　　2、重音的表现形式
　　3、和客户交流的时候怎样使用重音？（案例交流—听听这个愤怒的客户怎么变的“更愤怒”。）
　　二、停连----声音的标点
　　1、判定语义的停顿
　　2、表现过程的停顿
　　3、表现心理过程的停顿
　　4、制造悬念的停顿
　　5、强调性停顿
　　三、节奏----语言的节拍
　　1、对比变化形成节奏
　　2、增强语言的韵律感
　　3、设计节奏的对比
　　4、语速的控制
　　四、语气----情声气的综合
　　1、语气体现情感的不同色彩及各类色彩的不同分量
　　2、语气体现语言链条中反映出来的并列、递进、因果、总括、主次等思维的逻辑轨迹
　　五、语调
　　1、变化规律
　　2、主要种类
　　听我们自己的声音变化。
　　第三篇：电话销售技巧
　　电话销售四步曲
　　一、探询引导
　　1、如何得到客户的背景？
　　2、如何了解客户的难处在哪里？
　　3、了解客户的隐性需求？
　　通过聆听发现需求
　　快速锁定提问的方向
　　高效提问的方式
　　鼓励客户补充信息
　　应对客户的抽象表达
　　获得深入提问的资格
　　4、如何暗示客户的难点的后果？
　　5、如何引导客户需求与各种业务连接？6、案例练习：角色模拟—客户听的懂的“三句半”。
　　二、产品介绍
　　1、如何突出业务的特点？
　　2、如何进行业务佐证？
　　3、案例练习—永远不要讲“行话”。
　　三、处理异议
　　1、如何辨别客户的真假异议问题？
　　2、如何满足需求？
　　3、案例练习：角色模拟—促进交易的10句话训练。
　　四、引导成交
　　1、如何探测客户的开通意愿？
　　2、如何进行导向成交?
　　第四篇：投诉处理技巧
　　一、客户的性格分析
　　1、从性格分析来判断客户的性格的方法
　　客户分类方法
　　2、分析客户喜欢的风格是什么？
　　3、面对不同性格客户的具体调整方法有哪些？
　　问题解决型的客户？
　　情感诉求型的客户？
　　4、如何确保不同的能力应对不同的客户状态
　　你的客户属于哪个状态？
　　不同的客户需要怎样的咨询能力对应？
　　如何将客户掌握在我们的咨询进程中?
　　应对客户抱怨资料不全的方法？
　　二、沟通的技术环节；
　　1、始终保持平和的心态
　　2、同理心的使用让你更快的获得客户的认同
　　3、逻辑的判断客户的问题
　　4、在自己的权限之内给予解决
　　5、解决不了的问题的应对法则？
　　6、让客户给予评价

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