触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略-诺达名师

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课程简介
课程大纲

触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略

发布日期：2013-01-11

664

课程对象

中层干部, 基层主管

课程收益

、稀缺：独一无二最优视角的高价值服务课程；　　2、聚焦：始终聚焦于服务关键环节——“顾客满意”；　　3、含金量：系统呈现顶级服务管理思维；　　4、高实战：传授可操作性极强的服务策略与方法；　　5、附加值：四大辅助工具提升课程附加价值；　　6、系统性：从“系统”的高度分析服务的全程绩效。

老师介绍

司马剑明

医药产品营销实战讲师

常驻地址：北京
擅长领域：销售技巧、客户服务、大客户管理、沟通技能、领导技能
详细介绍：司马剑明，国际职业培训师行业协会（IPTS）特约理事、高级培训师，世界500强德国医药企业全国销售冠军、佳销售经理、培训部创办人，带领团队销售过亿，全国医药产品销量第一，创业届奇迹，荣...

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触及巅峰——穿透心墙的深度服务策略

发布日期：2013-01-11

664

课程大纲

　　第一单元登峰造绩的服务理念：“爱”
　　一、谁能发财？：真正在淘金潮中赚到钱的人！
　　二、营销鼻祖眼中的“市场营销”：为人民服务
　　三、亚洲顶级品牌——“悦榕庄”的体验与启发
　　四、来自“感情避难所”的启示：“服务”是什么？
　　五、“你会这样对待你的母亲吗？”：检验客户服务的简单标准
　　案例：“全心全意全为您”的金牌服务
　　第二单元从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合
　　一、“4Ps→7Ps”：从顾客的角度洞悉“服务的证据”
　　二、服务如戏：认知服务营销组合的贴切概念
　　三、有形展示：服务场景对顾客感知的影响
　　四、过程：遵循生产线/标准化的服务流程
　　五、人员：服务营销的关键因素！
　　具启迪性调研：您心目中服务好的5家企业？
　　第三单元顶级服务的“内功＋外功”：客户意识&易位思考
　　一、服务王道：客户服务的根基与核心动力？
　　二、客户意识：“要我服务”→“我要服务”
　　三、史上牛客服原则 & 三分钟服务信条
　　四、易位思考：顾客对质量的感知和顾客满意
　　五、世界级的服务质量衡量指数——“RATER指数”
　　练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的实例
　　工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表
　　第四单元以质取胜：以顾客满意为核心的服务质量管理战略
　　一、顾客满意四阶进化：“服务质量差距模型”
　　二、顾客满意度的唯一出口：“服务金三角”
　　三、“内部营销之轮”：缩小服务差距的人力资源战略
　　四、服务质量管理“白金方案”：个性化服务“质量环”
　　案例：提供“终身难忘经历”的丽兹—卡尔顿酒店
　　第五单元远超他人的服务策略：深度服务七大“致胜利器”
　　一、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺
　　二、“个性化”之剑：以“特色”成为第一
　　三、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准
　　四、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式
　　五、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务
　　六、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏
　　七、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机
　　工具：企业深度客户服务标准模板
　　工具：建立顾客定义的服务标准的过程
　　工具：实施一项服务承诺时应考虑的问题

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