课程大纲：

第一单元：建立良好客户关系的“核心”

1、是什么在阻碍我们与客户的关系

Ø 角色模拟：一分钟让客户记住“我”

Ø 找到我们大脑中的思维误区

Ø “以客户为中心”的真实定义

Ø 我们在客户关系处理中的常见误区

Ø 人性心理透视1：人性心中的“我”

2、解除我们与客户沟通中的情绪对抗

Ø 现场研讨：你是如何认识“客户永远是对的”

Ø 常见的错误认知

n 给客户面子/假装客户是对的等

Ø 错误的认知带来了心理压力和负面情绪

3、理解我们的客户

Ø 客户关系技术中的客户需求模型

n 客户的理性需求和客户的情感需求

Ø 关注客户的情感需求

Ø 客户关系技术中的客户行为模型

n 客户偏好

Ø 客户偏好的206模型

Ø 案例分析：纪晓岚与鸟

第二单元：让客户满意

1、客户满意和客户满意度

Ø 客户满意的

Ø 客户满意的心理机制

n 预期/满足

Ø 客户满意与满意度

Ø 影响客户满意的四个因素

Ø 研讨：客户因为什么不满意？

Ø 案例分析：

n  一个呼叫中心小姐的苦恼

n 一个客户对呼叫中心的投诉分析

2、改善我们的沟通技术

Ø 不当的承诺带来客户更大地不满

Ø 承诺的技术

n 不当的承诺：对不可把握的结果保证

n 正确的承诺：态度/程序/状态

Ø 与客户沟通中应注意的两大原则

n 一致性

n 透明化

Ø 案例分析

n 95518的一次投诉潮

n 12580的一次错误的承诺

3、掌握客户的行为特征

Ø 客户关系中的客户行为管理

Ø 呼叫中心的基本行为管理模型

Ø 呼叫中心常见四种客户行为模型

n 说明型/询问型/建议型/责问型

n 四类客户的应对技术

第三单元：客户投诉处理

1、客户投诉的产生和应对原则

Ø 客户投诉的产生

Ø 客户投诉的附加价值

Ø 客户投诉的一般性处理原则

n 快速反映

n 解决问题

n 提供补偿

n 持续跟踪

2、客户投诉处理

Ø 呼叫中心在投诉处理流程中的定位和误区

n 呼叫人员的常见误区

n 管理客户情绪、引导客户需求是首要任务

Ø 呼叫中心客户关系技术应用的基本原则和技巧

n 积极和热情（表达态度）

n 同理和同情（取得认同）

n 平息和安抚（关注情感）

n 引导/说明（解决问题）

3、接待客户投诉的技术和方法

Ø 不同投诉客户的心态分析

Ø 极端客户的管理技术

n 极端行为分析

n 情绪管理技术

n 极端情绪的处理方法

Ø 案例分享：

n  一个大客户经理的烦恼

n 北京的汽车出租车司机

第四单元：呼叫中心的服务营销策略

1、客户关系管理中的营销策略

Ø 客户满意带来客户忠诚

Ø 新营销策略

n 增量销售

n 交叉销售

Ø 案例分析：

n 一个很棒的业务员

2、呼叫中心的服务营销

Ø 从企业打出（电话）到客户呼入

Ø 呼叫中心服务营销的两个关键技能

n 识别技术

n 引导技术

Ø 如何通过客户账户识别和引导消费

n 账户数据挖掘

n 水管诊断模型