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银行柜员突发事件处理
发布日期:2015-05-27
696
课程对象
中层干部, 基层主管, 基层员工
课程收益
1、掌握突发事件应对的处理原则、处理程序以及应对策略; 2、理解危机,增强危机意识,认识到危机公关的重要性; 3、学会危机处理的基本原则、流程与方法。
老师介绍
袁霞
常驻地址:广西玉林 擅长领域:服务质量提升、服务行为规范、服务技巧、服务仪态训练、仪态形体训练、职业形象、礼仪类、投诉处理、魅力女性品味提升、求职应聘礼仪与面试技巧、银行点钞技能(手工、机器)、银行翻打传票技能、茶艺、花艺等。 详细介绍:﹡ 全国专业人才教育讲师委员会礼仪讲师委员 ﹡ 国家高级礼仪培训师 ﹡ 个人全能一级点钞能手 ﹡ 多指多张手工点钞一级能手 ﹡ 单指单张手工点钞一级能手 ﹡ 机器点钞一级点钞能手 ...
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课程大纲
一、 什么是突发事件?
二、 网点服务突发事件的发类
(一) 特大服务突发事件(一级)
1. 营业网点挤兑
2. 营业网点受自然灾害破坏
3. 营业网点业务系统故障
(二) 重大服务突发事件(二级)
客户财产受到抢劫
(三) 较大服务突发事件(三级)
1. 客户突发疾病
2. 客户人身受到伤害
3. 营业网点客流激增
4. 不合理占用银行服务资源
5. 重大失实信息传播
6. 其他影响营业网点正常服务的事件
三、 网点服务突发事件的处理技巧