时间 第一天上午              课 程 内 容                    授课方法   

第一单元：主动服务营销挑战与机会

1、银行客户期望的变革与银行个金业务营销面临的挑战

1) 客户经理面临的服务与营销挑战

n 产品与长期竞争优势的关系

n 中高端客户群当前特点

2) 优秀客户经理素质模型

2、个人金融业务的竞争重点

3、银行联动营销基本理论

1) 何谓联动营销？ 

2) 联动营销的关键点分析

3) 必备转型

n 服务对象的转型

n 资源配置的转型

n 业务流程的转型

第二单元：客户行为研究

1、客户行为的若干模式

n “输入—变换—输出”模式

n 瓦原特--尼科西亚模式

2、 客户行为的基本过程

n 银行客户的需求与动机

n 银行客户的态度与购买行为

时间 第一天下午              课 程 内 容                    授课方法

第三单元、日常维系技巧

1、电话沟通技巧

1) 打电话给客户

2) 接客户电话

2、电子邮件沟通技巧

1) 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题

2) 格式规范 内容严谨 注重结尾

3) 正文如何让客户有感知？

4) 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”

3、手机短信沟通技巧

1) 短信沟通关键时机

2) 发手机短信需注意的4个细节

时间 第二天上午              课 程 内 容                    授课方法

第四单元：个金产品和服务的销售技巧

1、VIP客户的主动服务营销

1) VIP客户信息收集与档案管理

2) 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）

3) 四种客户类型判断方法与技巧

4) 四种不同类型的理财客户心理分析

5) 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

6) 不同客户类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

2、个金产品销售技巧

1）有效介绍产品的FABE法则

2）利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

n 理财金字塔原理

n “72”经验法则

n 理财对比法

3）与客户成功对话的几个关键技巧

n 特定产品口语化话术

n 必要工具的运用

n 如何让客户有满足感

4）标准化的金融理财销售流程

n 建立客户关系

n 分析客户信息

n 资产与现金流评估与分析

n 制订可选择理财方案

n 执行客户选择的理财方案

n 跟踪与实施及反馈、与客户建立长久的合作战略

5）营销过程控制及技巧运用

n 营造良好的沟通氛围

n 有效提问-发掘客户需求

n 准确有效的产品推介

n 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

时间第二天下午              课 程 内 容                    授课方法

第五单元：综合情景案例演练