单元名称

时数

单元目标与内容简介

教学方式

呼入营销必备的关键认知：

Œ客服中心必然趋势---呼入营销

面对四类型客户的应对态度与策略

1h

Œ协助学员了解电话客服的未来发展趋势，使其正面看待转型与变化。

协助学员了解电话客服与电话销售交互运用的观念，并能充分掌握服务与营销的新认识，在销售过程中展现十足的信心，进而热爱工作。

ü讲师讲授

ü学员分享

ü多向沟通

客服中心未来式经营大战略

Œ客服员新价值——用好服务换大业务

全球客服的成功典范——邮差佛雷德

 Ž市场占有率、口袋占有率与

心灵占有率的三率战略

2h

Œ协助学员发现自己的新价值---用好的服务换得大的业务。重新定位自己、体现自己的贡献。

教导学员三率的意义，让学员能掌握其中的精髓，让呼入销售的绩效有更好的基础。

ü讲师讲授

ü视频教学

ü分组讨论

ü学员分享

ü讲师反馈

佳决胜关键：

燃起呼入营销四个“点赞”的时机

2h

呼入营销的三个成功关键：客服员的正确心态、掌握精准的营销点、应用有效的营销技巧。前面单元主要是在营造并巩固客服员的销售心态，本单元则放在精准的营销点，后面单元则重在销售技巧。

ü讲师讲授

ü分组讨论

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ü讲师反馈

服务式营销全心攻略

—五感营销沟通学

l 争取“好感”提升成功的机率

关键技能：让销售力倍增的神奇公式

l 给准客户“参与感”解除疑虑

关键技能：有针对性的软问题

l 激发“需求感”创造客户成交理由

关键技能：优势问题

l 提供“满足感”以促成客户行动

关键技能：凌波微步销售法

l 用“成就感”坚定客户行动意愿

关键技能：赞美也可以换人民币

5h

Œ依照呼入流程模拟客户在各阶段可能的心理与回应，以相应的五感营销技巧创造出有利服务与营销方的氛围，藉此有效提升双方沟通效能。

此五感不仅适用于电话营销中、也适用于电话服务中。如果服务的过程中能更好的注意并营造客户的五种感受，将更有利于后续营销。

Ž本单元将结合五感营销技巧，实际运用在学员工作模式中，让学员掌握个中精髓，由服务到营销过程都能善用五感营销沟通技巧来为自己加分。

ü讲师讲授

ü分组讨论

ü实例演练

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ü讲师点评

我是快乐客服员

—激励法则

l 职场氛围营造之五觉管理

l 快乐客服动力法则：TL一定要

会的三个激励支点

2h

电销TL在培训了电销员的销售能力的同時,还必須给足电销员动力。有十足的动力，电销员的能力才能发挥大功效。根据心理学研究，一个人的动力来源在于动力激素的分泌；而动力激素可以分别透过五觉的刺激。本单元在于教导主管们如何在电销现场透过五觉来营造打电话的积极氛围；并在日常进行团队会议、一对一辅导、现场管理时善用「激励支点」技巧，让团队的火力全开，动力十足

ü分组讨论

ü完成作品

ü学员分享

ü讲师点评

ü讲师总结