课程大纲】
第一单元、客户消费行为模式解析与客户服务过程中交叉营销关键点解读
一、互联网时代客户电话沟通心理分析
1、客户买的是什么？
（1）客户买的是信任
（2）客户买的感觉，是体验
（3）客户买的是好处，是价值
（4）客户买的是占便宜的感觉，而非便宜本身
2、电话营销人员卖的是什么？
（1）卖的是自己--给客户的信任和喜欢
（2）卖的是观念--并非产品本身，而是产品的价值
（3）卖的并非产品，而是针对客户问题的“药方”
二、互联网时代客户消费趋势分析
1、免费的心理冲动
2、套餐优惠的感知
3、用户的“圈子”从众心理的支配
4、品牌的引力
5、消费价值链行为导向
三、客户服务过程中电话沟通表达能力训练
1、电话沟通表达技巧
2、电话沟通的规范性
3、电话沟通的文明性
4、电话沟通的技巧性
（1）电话中以规范为依托的文明技巧型沟通
（2）影响电话沟通的四个因素
（3）语言组织技巧
（4）电话中以客户为中心的同理心解释
（5）通过语言交流表达同理心的艺术技巧
（6）积极措词与消极措词的影响力
（7）鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用
四、客户服务过程中交叉营销关键点分析
1、业务咨询中的销售机会
2、业务办理中的销售机会
3、投诉抱怨中的销售机会
4、业务挽留中的销售机会
5、主动回访中的销售机会
录音分析：如何敏锐的捕捉销售机会？
第二单元、客户服务过程中呼入式交叉营销的流程与技巧训练
一、呼入客户心理分析及应对技巧
1、业务咨询
2、业务办理
3、倾诉发泄
4、问题投诉
二、呼入客户类型分析及应对技巧
1、斩钉截铁型
2、热情如火型
3、先冷后热型
4、先热后冷型
5、搞不清楚型
6、不冷不热型
三、呼入客户信息收集与需求深度挖掘技巧
1、客户冰山模型——不满及需求点分析
2、高效收集客户需求信息的方法之提问技巧
（1）请求提问的技巧
（2）前奏技巧的使用
（3）反问技巧的应用
（4）纵深提问的技巧
（5）提问后保持沉默
3、高效收集客户需求信息的方法之倾听与分析技巧
（1）“回应”的技巧
（2）“澄清”的技巧
（3）“确认”的技巧
（4）听客户“语气”获得信息
（5）听客户“环境”获得信息
（6）高效引导客户需求的方法
4、高效收集客户需求信息的方法之来电客户分类探寻
（1）顾客购买潜力、购买意愿分析技巧
（2）影响顾客决定的核心购买条件分析
（3）“专业型”客户的需求探寻技巧
ü 快速查看客户的订购记录
ü 快速确认客户的需求
（4）“非专业型”客户的需求探寻技巧
ü 通过开放式询问将需求具体化
ü 通过“为什么”将需求“清楚化”
ü 利用封闭式询问确认客户需求
四、呼入客户产品推荐呈现与话术拟定
1、呼入客户销售价值评估四个方法
2、呼入客户销售时机的出现的四个原则
案例分析：山东某运营商来电客户的频繁改套餐是不是骚扰？如何转化客户的需求？
3、影响面向呼入客户产品呈现效果的三大因素
（1）产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
（2）产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式
（3）产品呈现时的态度、情绪和信心
4、面向呼入客户产品推介的三大法宝
（1）例证与数据证明
（2）客户见证
（3）客户转介绍
5、面向呼入客户不同情况下的产品推荐
（1）完全可以满足客户需求的情形
ü 产品介绍的FABE法则
ü 保留一个产品的卖点以备用
ü 利用询问确认客户的意见
（2）不能完全可以满足客户需求的情形
ü 找出满足客户最关心的需求的产品
ü 确定产品最具有优势的FABE
ü 保留一个产品的卖点以备用
（3）引导客户接受所推荐产品的技巧
（4）利用询问确认客户的意见
案例分析：太原某银行信用卡呼入式推介方式？
群策群力：以公司主推的6种业务为例进行话术设计，演练，通过讲师点评然后达成行为固化。
五、呼入客户异议处理技巧
1、客户拖延的处理技巧
2、表示了解客户的想法
3、重新介绍产品对客户的好处
4、介绍保留的“卖点”和“好处”
5、尝试要求客户下订单
六、呼入客户拒绝的处理技巧
1、表示了解客户的想法
2、提问找到拒绝的原因
3、针对顾虑有针对性处理
4、尝试要求客户下订单
5、处理客户价格异议的方法
案例分析：四川某金融企业电话营销人员的困惑如何解除？
七、呼入客户电话营销促成技巧
1、假设成交法
2、视觉销售法
3、心像成交法
4、总结缔结法
5、对比缔结法
6、请求成交法
八、呼入客户管理与投诉事件快速处理技巧
1、先处理情绪，再处理事情
2、让客户有机会冷静，在谈事情细节
3、表示同理心，争取客户认同
4、如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软
5、如果需要升级处理，按流程往上递交
6、清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪
第三单元、客服代表呼入式电话营销“三三工作法”及工作效能突破
一、呼入式电话营销人员服务关键动作
二、呼入式电话营销人员“三查”
1、查客户信息
2、查关键时刻
3、查工作计划
三、呼入式电话营销人员“三定”
1、定工作事项
2、定呼出技巧
3、定所需资源
四、呼入式电话营销人员“三处理”
1、更新服务档案
2、重要信息上报
3、工作成果小结
五、呼入式电话营销人员工作效能提升方法
1、个人工作目标与计划
2、时间管理能力
3、客户管理能力
4、客户分析与管理系统使用
5、情绪管控能力
经验分享：杭州某外企客服人员工作效能提升经验十项，并转化工作应用。
