课程大纲：

一、 自我声音的认知

1. 客服人员的声音的基本要求

-清晰纯净，自然流畅

-宽松通畅，圆润明朗

 -色调丰富，运用自如

2. 语言表达的亲和力

3. 服务态度的亲和力

4. 声音的亲和力

二、 以声辨人-四色客户的辨认

1. 四色客户的特征与语言特点

2. 四色客户的声音特点

3. 四色客户的应对

4. 魅力男声与魅力女声标签

5. 优秀服务人员的发音特点

三、 呼吸控制与训练-气乃声之帅

1. 吸气方法

2. 呼气方法

3. 胸腹联合式呼吸

四、 口腔训练－增加气息容量

1. 挺软腭

2. 松下巴

3. 打开牙关

4. 提颧肌

五、 共鸣发声

1. 胸腔——不可调节共鸣腔

2. 喉腔——可调节共鸣腔

3. 咽腔——可调节共鸣腔

4. 口腔——可调节共鸣腔

5. 鼻腔——不可调节共鸣腔

6. 头腔——鼻腔以上的共鸣

六、  吐字归音

1. 字头要叼

2. 字腹要立起，拉开

3. 字尾收音干净，利落

4. 辩字口诀、魅力朗读

七、 发声中的情声气

1. “情”

2. “声”

3. “气”

八、 如何摆脱旧的自己－觉省

1. 撕碎你身上的旧＂标签＂

2. 两个负能量：悔恨与忧虑

3. 失败的经验与成功之道等价

4. 反正都是难，不如坦然

九、 内心不能承受之重－放下心事本无大碍－接纳

1. 没有人的心灵永远一尘不染

2. 放下心灵的重负－给心一个自由

3. 你的人生，不必强求＂公正＂

4. 你可以告别心理依赖症

5. 学会放手，才有成长

6. 仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

十、 塑造豁达心胸，用虚心给成就铺路－改变

1. 意志是训练出来的

2. 改变优柔寡断，我要雷厉风行

3. 试着退一步地想，总会有突破

4. 想揽＂瓷器活＂先磨＂金刚钻＂

5. 还在上＂固定思维＂的当吗，思路决定出路

6. 留下重要的，放弃不必要的－抓大放小，要事第一

十一、 巧心智处＂事＂圆融－迎接

1. 亲情是你一生的依赖

2. 办公室里需要一个＂和事佬＂

3. 宽容是爱的精髓

4. 用责任去体味幸福

5. 用尊重和理解化解与客户的隔阂

6. 客户服务里没有＂雄辩家＂

结语：主宰自己的能量，遇见全新的自己