课程大纲：

一、 危机的概述

1. 危机的含义：潜在风险 关键时刻

2. 危机的四大特性

－意外性

－聚集性

－破坏性

－紧迫性

3. 　事故前面有征兆，征兆背后有苗头：莫菲定律，蝴蝶效应

二、舆情分类与特点

1. 两个舆论场相互影响

－网民舆论

－媒体舆论

2. 网络舆论的四个特点

－主体多元化

－真假难辨

－突发突变，互动性强

三、危机预警机制的建立

1. 危机不可避免，并不会消亡

2. 建立日常危机处理机制：

－提高企业自身免疫力

－建立企业信用管理机制

－尽量降低销售误导，加强售后服务

－体制内部经常性的自我问责

－日常培训加入危机管理模拟

3. 建立日常危机预警机制：

－确保组织内信息畅通无阻

－确保组织内各部门，各人员责权利明确定

－有健全效能的内控机制

－确保组织内危机反应机构有足够的授权

四、危机应对的流程与方法

1. 危机处理的５种错误的心理

2. 危机处理的２个核心：

－于事实层面

－于价值层面

3. 危机处理的５个步骤

4. 危机事件的４个阶段

－潜伏期

－爆发期

－持续期

－终止期

5. 危机策略计划的４大原则

－大事化小

－引导舆论

－控制局面

－品牌重塑

6. 具体实施细则中的５个原则，２种机制，４大注意　　　　　　

四、媒体应对与网络舆情引导的策略及技巧

1. 媒体应对的６项通用准则

2. 媒体应对避免的１３项陷阱

3. 内容发布需谨慎：

－信息的传播从人性出发

－不要让真相输在咄咄逼人的气势上

――则有效的信息必须经过：逻辑，伦理，情感三个要素的检验

4. 与媒体沟通的秘钥：

－体现关注３０%：我们密切关注……

－突出行为６０%：我们正在努力……

－描述远景１０%：我们将…..