第一讲：思维重建——你为什么觉得好客户这么少？
一、为什么要做客户价值经营？
1. “互联网 ”“利率市场化”下的零售银行现状
案例：新中产白皮书
延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长
2. “长尾客群-弱关系客户”是我们必须开采的富矿
互动讨论：新常态下银行客户关系面临的最大挑战
数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献
3. 客户关系维护价值经营是降低客户流失率的主要手段
数据：交叉销售对客户流失率的影响
二、什么是客户价值经营？
“只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗？
案例1：一个客户经理的困惑
三、客户价值经营的基本思路
四、客户价值经营的主要内容
第二讲：客户分群经营——让好客户源源不断
（掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提）
一、为什么我们感觉有效客户这么少？
案例：“剪羊毛”与“放羊”
讨论：我们为什么不喜欢跟客户打电话？
1. 现有的客户分层体系存在什么缺陷？
二、“生客催熟”是进行价值经营的前提
1. 信息收集是基础
2. 加大接触是根本
3. 产品绑定是工具
4. 资产提升是目的
案例：某银行的“网点创赢计划”
工具：“生客催熟”的重要工具——事件式营销
三、主要客户群体的特征和需求要素
1. 客户分群策略重点
分组作业：
1）私营企业主的客群特征与需求要素
2）公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素
3）企业绩优白领的客群特征与需求要素
4）家庭主妇的客群特征与需求要素
5）退休人士的客群特征与需求要素
四、不邀而约，才是最好的邀约
1. 邀约的魔咒
1）邀约思维的重建
2. 客户为什么拒绝跟我们接触？
1）降低失败的风险
3. 探测与反馈
互助案例：怎样跟女神来一场甜蜜约会？
练习：探测式提问
4. 激发客户的好奇心
案例：好奇营销
1）激发客户好奇心的五个策略
2）激发客户好奇心的十条金问句
5. 农夫型邀约五步法：领养、预热、首电、跟进、再电
第三讲：KYC（了解客户）——让你知己知彼
小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的
讨论：为什么那么多客户的风险测评都不靠谱？
一、推销和营销的区别
二、金融需求的层次
三、取得提问的权力
四、有诊断才有发现，有发现才有需求
讨论：当前市场中不同类型客户的核心理财需求
五、KYC询问的艺术
1. 暖场（形体、声音、语速、话题）
2. 开放式提问打开局面
3. 选择式提问缩小范围
4. 封闭式提问引导决定
5. 倾听并整理客户需求
六、KYC60表格及画布
1. KYC九宫格的实务使用
2. KYC60表格
分组讨论：高端客户十大需求的KYC问题设置
要求：分组进行讨论，要求每位组员都给出一个不同的问题，该问题要能够启发客户思考，引起客户重视。
收获：汇集学员集体智慧结晶，找出十大需求的最佳问题话术，请助理总结后发放KYC小折页分发给大家。
第四讲：理财产品推介技巧
【案例分享】理财经理产品推介常见的的使用误区
【图片分享】包装的差别
1、FABE技巧
Ø F: 产品本身的特色
Ø A: 产品的优点
Ø B: 产品带给客户针对性的效益
Ø E: 相关的左证
【头脑风暴】如何当一位餐馆的老板
2、产品包装的要素
Ø 熟悉产品
Ø 与客户利益挂钩
Ø 多使用具体的数据与案例
Ø 借助辅助的营销工具
【头脑风暴】如何换位思考
3、讲解产品的四种路线
Ø 产品路线
Ø 理财路线
Ø 情感路线
Ø 梦想路线
4、产品话术的设计思路
Ø 目前自身或大环境的情况
Ø 有哪些不足的地方
Ø 这些不足会造成哪些危害
Ø 提出证明
Ø 承上启下的提出解决方案
Ø 产品的特质
Ø 产品的优点
Ø 产品对客户直接的利益
Ø 提出相关证明
【头脑风暴】如何清楚的表达一件事
【研讨】将目前行里主推的产品制作话术
5、辅助工具的重要性
Ø 充分利用客户“眼睛”的功能
Ø 最大化你的影响力
Ø 提高客户的专注与兴趣
Ø 强化产品说明的效果
Ø 提高产品说明的效率
6、T型分析表运用
Ø 设计话术
Ø 为何要使用辅助工具
l 充分利用客户“眼睛”的功能
l 最大化你的影响力
l 提高客户的专注与兴趣
l 强化产品说明的效果
l 提高产品说明的效率
第五部分 客户异误处理
【案例分享】理财经理异议处理常见的的使用误区
1、异议产生的原因
Ø 客户本身的原因
l 被销售时本能的产生一个自我保护意识
l 客户对理财及理财产品不了解
l 客户已经有了其他理财经理稳定的服务
l 客户对理财经理或银行有意见或偏见
l 客户的决策能力有限（包括性格、阅历、学识等方面）
l 客户决策权力有限
l 客户的购买能力不足
l 客户被销售时情绪不好
Ø 理财经理的原因
l 为客户推荐的理财产品的合适性
l 理财经理引导客户的能力不足
l 售后服务不及时或不到位
l 姿态过高，处处让客户词穷
l 专业度无法让客户信服
2、LSCPA技巧
Ø L: 细心聆听
Ø S: 感同身受
Ø C: 厘清异议
Ø P: 解释说明
Ø A: 采取行动
3、6个异议处理办法
Ø 忽视法
Ø 补偿法
Ø 太极法
Ø 询问法
Ø “我了解……如果……”法
Ø 3F法
【演练】常见异议处理
第六部分 促成交易
【案例分享】理财经理促成交易常见的的使用误区
1、促成交易的障碍
Ø 害怕被拒绝
Ø 放弃继续努力
Ø 准备不足
Ø 少说关键的一句话
2、促成交易的方法
Ø 直接建议法
Ø 从众成交法
Ø 二选一成交法
Ø 假设成交法
Ø 小点成交法
Ø 限制法
Ø 小恩小惠法
【演练】3个常见的情境处理
Ø 客户很想购买，但是又担心风险，怎么做?
Ø 客户表示要回家考虑，怎么做?
Ø 客户表示要回家跟家人商量，怎么做?
第七部分 客户维护与经营
第一节：客户分层方法
1、常见三种客户分层标准
² 风险偏好
² 家庭生命周期
² 金融资产
2、金融资产等级分类标准
² 有效
² 优质
² 白金
² 钻石
² 私行
第二节：客户维护频率
1、不同等级客户维护频率（按时间周期）
2、不同等级客户维护频率（按事件）
3、产品销售后的维护频率
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
第三节：客户维护——存量客户维护的五大痛点
² 系统客户数量太多
² 目标客户见不到
² 网络金融渠道多
² 产品没有吸引力
² 礼品总是别家好
