【课程对象】呼叫中心客户服务人员

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【培训形式】理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享10％

【课程人数】20－25人

【课程内容】

一、导言——建立服务意识

1、为什么要有服务意识？

2、户是怎样流失的？

3、顾客要什么——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

二、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何培养积极心态

三、开篇－电话沟通的前期准备

1、准备一：意识准备——电话公共关系的工具

电话是个人公共关系的工具

电话是企业公共关系的工具

影响通话质量的因素

语气语调

语速的快慢

重音的选择

通话的措辞

通话时的态度

2、准备二：桌上天地，左右护法

3、准备三: 掌握客户资料，灵活运用

4、准备四：电话沟通的良好心态

四、正文－接听与拨打电话的礼仪与技巧

1、接听电话的技巧

技巧一：良好接听电话的肢体语言

技巧二：清脆响亮的第一声

技巧三：程序的规范

技巧四：恰当的语言

技巧五：恰当的接听时间

技巧六：确认谈话内容

2、拨打电话的技巧

技巧一：拨打电话五原则

技巧二：掌握正确的拨打电话时间

技巧三：灵活处理不同的情况

技巧四：挂断电话礼仪

3、热线常用语言

谢罪的语言

慰问的语言

拜托的语言

致谢的语言

挂念的语言

赞赏的语言

4、服务禁语

五、高级篇－电话中沟通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

如何接听要求售后服务的电话

如何接听喋喋不休的电话

如何面对暴跳如雷的打电话者

如何应对客户的投诉电话

如何应对难以应答的电话

2、技巧二：准确表达的技巧

准确表达——与听众“利益”的结合

用客户喜欢的方式去说

平息客户不满的句式

表达服务意愿的句式

提出要求的句式

提供解决方案的句式

拉近关系的句式

3、技巧三：恰当提问的技巧

开放式提问

封闭式提问

激励式提问

重复式提问

清单式提问

4、技巧四：异地而处倾听的技巧

六、不同顾客的应对技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、猫头鹰型

5、变色龙型

七、客户投诉处理技巧

1、听的原则和技巧

2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

3、充分道歉——控制事态稳定

4、收集信息——了解问题所在

5、再次征求顾客意见——提出解决方案

6、跟踪服务——留住顾客