[课程简介]

客户服务是企业销售系统的重要组成部分。随着市场的变化，企业间的竞争由产品为核心竞争力过渡到以服务为核心竞争力，在互联网时代，一切都被重新定位，传统的客户服务是属于销售后阶段范畴，如今客户服务功能前移，在售前阶段应该就有客户服务的理念，不再仅仅是解决客户在使用产品后的问题，而是起着促进销售，提高客户体验，增强客户粘度的必要手段。随着客户服务的功能的变化，对客户服务人员的要求越来越高的，要解决客户提出的各类问题，在解决问题的过程中促进二次开发，还要懂得电话礼仪，给客户留下深刻的印象。

[课程收益]

掌握电话礼仪的基本要求

提高电话语言使用艺术

学会处理客户投诉等问题

掌握问题分析与解决的技能

学习如何在客服的过程中对客户进行二次开发

[授课对象]

客户服务人员、销售人员

[课程时间]

1天（6小时）

[课程大纲]

一、客户服务的基本礼仪

1、树立新时代客服理念

1.1客服的功能转变

1.2重新认识客服的要求

1.3理解客户与销售的关系

2、电话礼仪的基本技能

2.1开场白

2.2 用心聆听

2.3提问的技巧

2.4 如何安抚客户情绪

二、问题处理技能

1、做好准备

1.1 思想准备

1.2 相应资料的准备

2、界定问题

1.1 问题现状

1.2 问题的目标状态

1.3 双方确认问题

3、分析问题

3.1 找出问题相关原因

3.2 双方确定最关键原因

4、提出问题解决方案

4.1 列出解决方案

4.2 对解决方案进行评价

4.3 争取对方的认可

5、反馈方案实施情况

5.1 双方确认解决实施时间

5.2 双方确认反馈时间

三、客服人员如何提高销售技能

1、提高发掘客户需求技能

1.1 多了解客户业务背景信息

2.2 提问法的运用

1.3 确认客户需求信息

2、提高谈判能力

2.1 价格谈判

2.2产品质量谈判

2.3 物流与配送后勤服务谈判

3、提高促成交易能力

3.1 识别客户预成交信息

3.2 促成交易方法

3.3 保持客户长期联系的方法