课程背景

公关性危机一旦出现，会给社会带来很强的破坏性。因此，对公关危机进

行管理是政府进行常态与非常态管理的重要内容，必须高度重视公共危机管理，

掌握其预防与正确的应对方法显得尤为重要。本课程通过旨在适应公关危机管理

的需要，突出教学的应用性，培养学员实际应公共公关危机与媒体应对的能力。

培训目标

★ 强化危机管理防范与意识

★ 了解危机处理的具体步骤与流程

★ 掌握危机的控制与解决技巧，掌握化解危机策略

★ 提高应急协调与合作能力

适合学员

政府官员、公司高管、公关部员工等

培训课时：1 天 （6 小时）

授课形式：课堂讲述、案例教学、互动讨论情景演练

课 程 大 纲

第一篇 公共危机管理的概念

1.1 什么是公共危机公关1.2 危机公关的类型

第二篇 危机沟通的原则

2.1 危机处理的总原则——以情动人大于以理服人（必须站在弱者角度）

2.2 危机沟通的基本原则：

⚫ 尽快公布真相：在媒体找上门前

⚫ 勇于承担责任：不回避问题

⚫ 表示同情和关心

⚫ 尽快澄清负面报道

⚫ 与媒体保持良好的沟通

案例分析：案例 1：如果你是他，如何补救？

案例 2：阿里巴巴，一个难忘的周末

2.3 应急管理中的媒体合作

小组讨论与演练：如何面对央视媒体？

角色模拟：如果您是校长，应该怎么说？

第三篇 危机管理的四阶段（4R 模式）

3.1 缩减（Reduction）

⚫ 危机风险评估，减少危机发生

⚫ 注意破坏性因素的整合

3.2 预备防范（Readiness）

⚫ 制定相对完美的制度与规则

⚫ 建立应急体系：阿里应急方案与培训3.3 危机反应（Response）

⚫ 建立公共危机公关小组

⚫ 公关发言人：一致对外，有权威性

⚫ 突发事件处置措施

⚫ 突发事件的信息发布

⚫ 应急管理的社会力量参与和管理

3.4 危机的恢复（Recovery）

⚫ 保证恢复工作的重要性与持续性

⚫ 确定合理、合适的恢复标准

⚫ 确定合适的恢复机制

案例分析：年度最佳公关文

小组讨论：危机公关表述，如何摆脱八股文式？

第四篇 群体事件的处理步骤

4.1 布置威慑力量，防止扩大升级

4.2 安抚群众情绪，尽快平息事态

4.3 找出关键人物，缩小对峙人群

4.4 找出关键环节，诱导协商解决

4.5 及时沟通媒体，主动引导舆论

角色模拟：新闻发布会

课程总结与训练

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。