【课程背景】

“三分产品，七分交付”，这IT项目管理界所熟知的一句话，足以道出项目实施在项目环节中的重要作用和地位，同时，也对项目的交付人员提出了更高的要求。

项目管理是全新的管理方法，学习项目管理可以开阔思路和视野，能培养我们的系统思维习惯，务实的工作作风，科学的管理方法；能教会我们养成良好的工作方式。

现实中，很多做项目交付的人员并不清楚如何在客户面前构建专业形象；

如何探索干系人的利益；如何收集、分析项目的各类干系人对项目的期望；

项目中不同干系人的期望如何进行管理与引导；

如何管理客户对项目投入的承诺；

如何顺利完成项目验收，并获得客户满意度的最大化……

本课程借鉴经典客户服务课程《关键时刻MOT》框架，围绕达成客户满意的项目实施关键时刻进行深入讨论与训练，旨在提升学员的项目管理意识与关键技能。每一个关键时刻的正反面做法，也可以为项目实施人员提供镜像参考，反思改进自己在实际项目中的做法，达到促进行动转化的目的。

【课程收益】

使学员认知到客户满意是项目实施的关键目标

深度理解 “客户满意是可衡量可跟踪的”以及“满意标准是与客户共同构建的”

熟练应用2-3个客户需求管理工具，分析客户显/隐性需求，管理客户需求并达成客户满意

【课程特色】视频学习 剧本杀形式，将项目中的关键时刻用AB面故事呈现，引人入胜；导入心理学原理与方法，真正解决“人”的问题；输出工具模版，工作中即插即用。

【课程对象】互联网、软件行业项目总监、项目经理、项目制运作的全体成员、PMO人员、中基层管理者、售前顾问等

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、客户为什么不满意？

1、一次低分差评的产品交付体验

2、客户满意的内涵与表现

3、PMOT体验行为模式

二、如何探寻项目干系人的各种利益？

1、识别项目干系人

识别干系人及需求状态

视频讨论：基于视频内容，讨论不同干系人的项目利益

分析干系人的影响度、支持度等

练习：基于视频内容，讨论项目启动会上不同干系人对项目的影响度与支持度

2、探寻项目干系人的各种利益

干系人项目利益分析

视频讨论：基于视频内容，讨论该业务流程梳理环节，客户的利益以及项目经理做法的可圈可点之处

3、探寻利益小结

三、如何与客户共同构建项目期望？

1、项目期望共同构建法

客户期望构建流程

视频讨论：基于视频讨论，在需求调研会时为何会产生海量需求

干系人期望分析

应用干系人期望构建表

练习：基于干系人构建表，练习分析自身项目中不同干系人对项目的期望及冲突类型、优先等级等。

构建期望的目的

共同构建法

视频讨论：基于视频讨论，需求调研会前期准备的沟通中，客户方项目经理为什么愿意接受改变方案的建议？

2、探索需求与提问技巧

提问的核心技能

沟通九宫格

视频讨论：基于视频讨论，关键序列调研时，客户与项目经理互动中项目经理是如何探索客户的新需求的？

综合练习

分组练习：基于提问的核心技巧与沟通九宫格工具，对给出的案例尝试探索客户利益，并设计出客户需要的界面

3、构建期望小结

四、如何获取客户的投入承诺？

1、承诺关联

缺乏承诺的团队

视频讨论： 基于视频讨论，项目团队例会时出现了什么问题，问题的共性有哪些？

2、项目方案选择MPA&BPA

备选方案分类：MPA&BPA

案例：某直播带货平台主播危机的MPA&BPA

项目中的最佳方案与最低可行方案

视频讨论：基于视频讨论，项目经理与客户沟通过程中的MPA与BPA分别是什么？

选项设计表应用示例

五、如何保证客户称心满意？

1、行为满意

行为过程可视化

视频讨论：基于视频讨论，项目组该做的都做了，客户为什么还是不满意？

项目的可视化表达

案例：某千万级电信项目现场可视化管理

客户评价分析

2、结果满意

客户满意的动机分析

视频讨论：基于视频讨论，项目验收前夕，客户方项目经理对项目的感受如何？背后可能隐藏了什么？

项目验收条件

项目验收的筹码理论

视频讨论：基于视频讨论，项目各干系人手中的筹码有哪些？

客户需求评估表

案例：某软件项目验收客户需求评估表

结果满意度跟踪表

练习：结合客户满意度跟踪表，评估自己所在项目的客户满意度情况

3、客户评价小结

六、课程总结

1、一页纸项目管理

2、AHA时刻