【课程背景】

银行业作为“万业之母”，又因其与居民日常生活息息相关，并受到监管部门的严格监管，在这样的背景下，来自于银行与各行业的业务问题，用户日常问题，监管问题等，导致了银行舆情的高关注性、泛普遍性和准严肃性，这些特点都极易被当下的网络时代放大并扩散，对银行的品牌声誉造成不良影响。那么，当下时代的银行声誉风险管理、危机公关及舆情管理该从何处着手，以富有实效的方式去积极应对，防患未然。

如何充分认知当下的传播环境和舆论环境，在可能的风险爆发前，做好思想准备和行动准备呢？

如何借助新的技术和手段，提高舆情应对的基础建设能力，实现快速反应和快速处置呢？

如何将银行的舆情应对配置从单点反应上升至全体系应对，不留死角呢？

如何通过规范流程，有效应对，从而规避危机的爆发和扩散，维护银行品牌声誉？

如何通过实效应对，化危为机，借外部因素带动内在改善，重新塑造银行良好的品牌声誉和形象呢？

杨立老师曾长期为光大银行电子银行部、中信银行零售银行部、农业银行电子银行部、平安银行私人银行等银行机构提供品牌传播管理咨询服务，并先后中国银行河北分行、招商银行郑州、武汉分行、江西银行、交通银行黑龙江分行等提供培训服务，具有丰富的银行也品牌传播与形象管理及培训经验。

本课程即从实战出发，针对当下的舆论环境，以“一防、二控、三修复”的完整闭环，从意识、技术、流程、方法上建立系统性的应对体系，通过案例分析、实战解读、理论提炼，学理与实效并重，解决行业人员在学习实践中面临的“听完理论缺实战，学完实战少体系”的现实困境，依托银行舆情正确应对，实现银行品牌声誉的有效管理，为银行品牌形象建设与维系保驾护航。

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】中高层管理人员及各业务负责人

【课程时间】半天

【课程大纲】

一、网络时代，舆情爆发新特征对行业声誉带来的新影响？

1、日益便捷的社交媒体使舆情爆发新形态

案例：微信群、朋友圈、微博、知乎等导致的危机舆情

2、信息传播的时代变革，决定了当前的舆情爆发现状

信息传播的变化过程

移动互联时代新闻推送模式决定危机更易爆发

3、喧嚣与浮躁——时代背景下的媒体环境

二、防患未然，舆情爆发的前置应对要点是什么？

1、意识变革——从事不关己到人人有责

全员应对的意识建立

高管、银行一线员工带来的潜在风险

2、认知变革——从关系依赖到系统应对

传统处理模式的路径依赖

新模式下的体系建立

3、未雨绸缪——建立完善的防范系统

内部防护体系的建立

外部防护体系的建立

三、事已至此，如何进行危机应对的实战与管控？

1、危机舆情的界定与分类

2、银行业常见危机风险预判与案例分析

分析：银行常见舆情风险：经营类风险、用户服务类风险、监管类风险

3、闭环五步——危机应对的基本流程

4、“5 4”危机应对基本原则与方法

危机处理的五个基本原则

危机处理的四个基本方法

案例：奔驰、某国企高管贪腐案件应对处置

四、攘外安内，如何做好媒体及外部采访应对？

1、内部口径统一机制的确定

2、媒体及外部采访的应对的基本原则

3、管控银行自有品牌舆论阵地

4、避免内部应对不当导致的二次发酵

案例：某上市公司信批违规应对示例

五、危中有机，如何在后危机时期进行舆情管理？

1、非实时信息的用户获取途径

从信息找人到人找信息的变化

2、网络舆情的优化与沉降

案例：某互联网品牌的应对实践