课程背景:
销售最主要的工作就是客户打交道,是给企业创下销售业绩的支柱力量。优秀客户经理和销售大多是综合能力强的多面手,既懂业务、精通产品,又能快速和纷至沓来的形形色色客户打成一片,产生稳定业绩和持续增量。因此,客户及销售经理必须精准掌握客户的心理,并通过有效沟通与客户建立信任关系,才能有效引导客户的购买行为,快速高效地成交。
本课程的目的就在于引导销售及客户经理在日常营销中快速、准确把握客户心理,并通过掌握增加沟通及处事能力,目标管理提升整体销售业绩。
课程收益:
◆ 建立卓越销售意识:了解销售自我定位,塑造卓越销售意识,掌握自我压力管理的方法;
◆ 掌握信任沟通策略:陌生客户破冰策略,关系递进策略,掌握销售分析方法;
◆ 掌握需求分析策略:了解客户需求心理,熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略;熟练应用价值锁定流程;
◆ 掌握价值传递策略:立足客户心理,掌握价值传递“三点三线”策略、SPIN介绍法、对比介绍法的应用技巧,并掌握其适用场景;
◆ 掌握议价成交策略:熟练应用探索心理价、缩小价格差的方法策略及相关谈判策略。
◆ 掌握异议处理方法:深度认知异议本质和处理原则,掌握同理心澄清四步的处理方法;
课程时间:2天,6小时/天;
课程对象:营销人员
课程方式:课程讲授 案例分析及研讨 情景演练 视频鉴赏等
课程模型:
课程大纲
第一讲:认知觉醒-从优秀走向卓越
一、客户销售压力管理
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A-B-C”法则
4. 销售误区与解决
二、销售自我认知
1. 自我销售行为检视
2. 销售展内功 展内功
3. 顾问式系统销售素养
第二讲:客户拜访销售策略—客户决策逻辑
一、接近客户—构建朋友关系
1. 了解客户的决策逻辑
2. 决策的6个步骤3个关键决策点
3. 制定客户的阶段承诺
工具演练:客户画像及阶段承诺表
二、感性破冰—构建朋友关系
1. 聊天—开启销售的秘密武器
2. 构建愉悦沟通氛围:二答一问模式
3. 传统开场白表达方式
4. 有效开场白表达方式
工具演练:自我介绍的三力合一模型
三、关系递进:让对方喜欢你的“3A法”
1. Appreciation-赏识
2. Autonomy-授权
3. Affiliation-相似
第三讲:销售策略—需求探寻与引导
利益VS立场:你所认为的好处,客户为什么不接受?
一、聆听-listen:移情倾听的三层应用
听力练习:信息传递
1. 常见四种倾听误区
2. 倾听两个原则:不比较、不判断
3. 销售倾听:“点-面-点”三层倾听
情景分析:客户提出我方缺点/竞品优点的转化方式
情景分析:客户反应价格太高的转化方式
二、提问-Ask:探寻摸底寻需求
1. 两种提问策略:开放与封闭
2. 探寻摸底询问:开放-选择-封闭
情景分析:探寻摸底式询问话术解析
三、反馈- reflect:三种反馈与适用性
1. 逐字反馈:信息确认
2. 同义转述:信息理解与表达
3. 塑型造意:为信息升华涵义
思考:三种反馈方式适用情景
第四讲:销售策略-产品价值传递“三点三线”
一、价值传递-冲击化介绍策略
1. 把痛放大化:“SPIN”介绍法应用
1)引导需求的四个顾问式提问
a S-背景问题-关于客户现在状况的问题
b P-难点问题-提问客户现存状况的难点
c I-暗示问题-通过提问增加需求的紧迫度
d N-需求-利益问题-提问关于解决方案的问题
互动:练习并学会制定四类问题挖掘客户需求
2. 找到客户的需求层次
工具表单练习:选取本行业客户案例进行挖掘需求的演练
学习收获:能够洞察客户的顾虑,帮助客户分析并影响客户的选择
第五讲:成交策略-建立竞争壁垒,让差异优势看得见
1. 我们通常是这样推销
1)“品牌好、产品优高、价格公道”
2)客户:这对我很重要吗?
2. 寻找产品的差异化与唯一性
——不知人有则不知己无
工具:产品对比矩阵
3. 利益与好处的区别
4. 如何进行产品优势推荐-学会讲故事
1)FABE模型-优势推荐
2)FWWE模型-应对竞品
5. 注重客户的感知利益
学习收获:面对竞争产品,能够突出产品的差异化优势,增加客户的信心;
第六讲:舌战群儒-客户服务投诉异议处理
一、用专业塑造客户的安全感
提前预演QA
——行业的6个抗拒
互动:寻找客户对产品的6个常见顾虑
1. 解除客户疑虑的话术技巧
1)识别真假抗拒
2)潜意识话术
3)LSC解决客户的顾虑
2. 常见六种疑虑性抗拒解除办法
互动:小组讨论练习解除疑虑话术
学习收获:通过万能公式法的演练,学会打消客户的顾虑并坚信自己的正确选择;
成果落地工具:
1. 客户信息分析表
2. 开场话术工具表
3. 拉近关系话术表
4. 需求探寻工具表
5. 产品推荐工具表
6. 异议处理话术表
7. 项目跟进工具表
总结练习:
1. 实战演练:小组PK,上台演练
2. 行动计划:自我承诺
3. 课程总结
互动问答环节