【课程收益】

在规范服务基础上，提升差异化服务的竞争力。

心理学角度分析他人，从而提高情商，加强您的影响力；

能够由心而发，灵活应对他人的不同层次服务需求，提升员工的服务修养，加强客户满意度、忠诚度；

掌握处理棘手问题的技巧降低抱怨率，提升客户满意度，掌握交往艺术；

通过培训清晰服务检查标准，消保要求，并应用在客户接待过程中服务理念——提升意识，行随心动；

服务品质——真诚热情，规范统一； 服务流程——满足需求，超越期望； 服务投诉——诉战速决，转怒为喜；

【培训对象】

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任

【教学时长】一天（6 小时）

【课程大纲】

第一讲：服务源于意识—银行面临的困惑与服务现状

我们服务越做越好，为什么客户对于服务期望越来越高？

什么服务才是客户想要的服务？

什么事内部服务，谁是你的客户？

银行对服务的重视程度史无前例，服务是……

服务是渐进和演变的！

服务是一项系统性的工程！

专业能力决定了客户需要的服务能力！

好的服务要提供给我们最有价值的客户身上!

打造极致的服务体验，是因为那是“最划算”的竞争方式！

第二讲：服务体验设计—多维度提升服务品质

1、 职业形象——真诚热情，规范统一;

2、 服务态度：始终如一，如沐春风

微笑——三米之外的“阳光”

用传统文化阐述微笑，不同的表情，带来的视觉冲击

神态——目光交流（非语言沟通的重要性）

控制目光位置、把握目光长度、注意目光向度、身体距离的界域

专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对3、 行为规范——满足需求，超越期望；

主动热情，善用倾听

清晰表达，满足需要

服务仪态，彰显素养

4、 客户洞察，用心也是坚持——情商提升三步骤

高情商的接触是服务的最高境界：情商是情绪的读数，负面情绪是人际交往的最大障碍

提升情商的四大技巧——充分认识自己的个性、学会控制情绪、遇事先思考话出口前想一想，用结果证明能力而不是先索取、与不同的人相处，同理心

第三讲、银行客户感知优质服务MOT

1、开门迎客流程及重要性

2、咨询引导流程、大堂服务中常见案例及分析

3、客户分流流程：“三个三”分流方式方法

4、柜台接待流程：七步曲十句话、客户接待九个关键动作

5、客户指导教育流程：教育促营销、教育避投诉、教育利管理、教育促感知

6、投诉抱怨流程：常见投诉抱怨的案例分析、客户情绪的识别及疏导

7、客户挽留流程：客户挽留技巧总结回顾，

小组研讨： 结合网点实际情况，研讨如何改善并提升服务体验