【学员收益】

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

掌握标准：掌握厅堂各服务标准流程，提升客户体验

工具强化：通过6S、晨会、巡检等管理工具，提升员工素养，优化营业环境，提升客户体验

策略分析：学习网点的营销分析与策略制定

技能提升：掌握顾问式营销的流程与技巧

【课程对象】

银行网点一线人员

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程时间】

2天，6小时

【课程大纲】

第一讲：服务创造价值

案例导入：某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例

什么是服务？服务=办业务？

客户的需求到底是什么？

优质服务应该传递的价值

客户服务的峰终理论

案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例

服务源自真诚

网点标准化的要求

什么叫标准化

标准化的作用与发展

行业最高标准——中银协星级千百佳简介

国标《银行营业网点服务基本要求》GB/T 32320-2015简介

第二讲：厅堂服务流程与技巧

客户服务的沟通技巧

服务的总原则：要处理事情，先处理心情

语言沟通的3A技巧

服务的常用原则

“先外后内”原则

一次性告知原则

“先接先办”原则

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

“唱收唱付”原则

限时办结原则

一站式服务原则

大堂服务关键点解析

迎接客户，主动问候

一次分流，厅堂预审

高效填单，有效指引

提醒就坐，避免过号

贵宾客户，尊重隐私

特殊客户零干扰服务

客流高峰，二次分流

流失预警，有效挽留

礼貌送客，温馨服务

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

柜面服务流程七步曲

导入案例：招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

情景演练：现场分组演练柜员服务七步曲

柜面高效办理业务的关键点

娴熟的业务技能

同步操作，节省时间

明确指引，准确提示

定位摆放，高效取拿

叫号机有效运用

主管授权三步曲

礼貌问候

业务确认

微笑道别

客户挽留流程

挽留客户的步骤

案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

厅堂堵漏四字诀

第三讲：网点现场管理工具

现场管理之动线管理

什么是动线管理

网点功能分区及各区域物品要求

触点营销-网点视觉营销氛围打造

现场管理之6S管理

什么是6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

案例：如何实行6S

现场管理工具之高效晨会

晨会的流程

现场管理工具之巡检

什么是巡检制度

谁来巡检

三巡检的时间及关注点

现场管理工具之现场手语管理

什么是手语管理

常用九种手语

现场管理工具之看板管理

什么看板管理

网点看板案例分享

第四讲：网点精准营销体系规划

案例：从微信朋友圈“跪求存款”看银行营销的病态

小苹果案例：“好看吗？这是我们银行独家推出的……”这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害？

错把推销当营销

拼价格，拼礼品，没有礼品不会营销

惯坏了客户，存款今天来明天走

无法打动真正的价值客户

推销和营销的区别

金融顾问的角色认知与定位

精准营销之网点外围的片区排查

排查什么？

怎么排查？

存量客户的经营分析

精准营销的体系规划

基于客群细分的营销策略分析

需求

产品

活动

渠道

第五讲：顾问式营销面谈

顾问式营销流程

建立信任

挖掘需求

产品介绍

异议处理

交易促成

建立信任

客户信任谁？

如何建立信任？

探索客户需求

案例分析：电影《非诚勿扰》片段

什么是SPIN技巧

SPIN技巧分析

产品介绍

演练产品介绍话术

异议处理原则

案例：异议处理话术举例

快速促成

促成交易六法

如何争取客户转介绍