课程背景：

美国的一项调查显示：80%的管理者认为，企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免；危机对于企业而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的现象。也就是说，尽管没有人喜欢危机，但危机无处不在。

在这个危机普遍存在，互联网高度发达、传播速度惊人的时代：

—— 谁能有效地预防、规避和控制危机，谁就掌握了发展主动权!

—— 谁掌握舆情与危机处理的策略、方法和技巧，谁就能真正“高枕无忧”！

《危机管理心理学©——新媒体时代下的舆情管理与危机公关》课程，由博弈心理学资深专家——云峰博士专为卓越企业及机关事业单位培养优秀危机管理人才而精心打造！

授课对象：

1、企业中高层领导等

2、政府机关事业单位领导干部、新闻宣传中心成员

课程特色：

1、全真干货，倾囊相授。精！准！狠！

2、案例工作坊教学法，有理论、有工具，现场咨询式辅导，可操作落地，保证大家学以致用。一句话，花培训的钱，产出咨询（案）的成果！

3、深入浅出，寓教于乐。本课程借助数据、图表、视频、现场模拟演练等方法，说明新媒体的趋势、特点和舆论危机管理的原则，通俗易懂；

课程目标：

1、全面提升危机处理能力，使更具说服力、公信力：

n 学习危机管理心理学的原理及应用策略

n 了解危机管理的目标确定、内容设计和预案编制；

n 学习危机管理的基本方法和应对策略、技巧；

n 熟悉危机处理的对应准备——建立和谐环境、确立应对关键节点；

n 掌握危机处理的效果把握——收场、跟进的技巧。

2、强化训练，使学员明显增强危机管理的实力：

n 运用文字语言，梳理、编制和展示正面信息，使之入情入理；

n 运用肢体语言，阐述复杂信息，使之更加生动清晰；

n 运用情绪力量，展示企业同理之心，使之更加自信、从容和富有感染力。

3、情景操作，提升在即时即景压力下从容应对能力：

n 面对内外部压力，不乱阵脚，保持定力，遏制更坏的情况发生；

n 面对媒体、监管机关和公众，积极有策略的展开高效沟通，积极正向地传递有利信息，争取社会公众、更多阵营支持我方，积极扭转舆情。

课程收益：

1、学习危机管理心理学，理解危机管理本质，掌握舆情管控的底层逻辑；

2、认识危机“风险点”，学会辨识及预判危机；

3、让学员了解危机与舆情管控的操作流程，掌握各种危机的基本处理方法；

4、让企业掌握各种落到实处的可操作的危机管理方案；

5、后危机时代，让企业学会如何化危为机；

6、让学员学会新闻声明撰写、危机回应、媒体沟通会等实用技能。

7、通过经典案例分析、情景模拟与互动讨论，让学员掌握危机管理与公关应对策略与途径，提升企业危机处理能力，有效化解风险，提升企业形象。

课程时长：

2天（6小时/天），以下完整内容上完需2天，也可压缩精讲1天，最短半天。

课程大纲：

第一章、回归本质——认识危机

1、深度思考——危机的本质

2、为什么企业需要做好内部危机管理体系

n 公共危机应对不当带来的企业品牌伤害

n 危机应对不当带来的二次风险爆发

3、企业危机的诱因

4、企业危机的类型

5、企业危机的三大效应：蝴蝶效应、涟漪效应和多米诺骨牌效应

6、铲除危机滋生的土壤

7、案例1：美联航拖拽亚裔乘客案

8、案例2：海底捞后厨老鼠案

第二章、危机管理心理学基础

案例

从一次“搞砸了”的危机公关，聊聊什么是危机管理

1、什么是危机心理学

2、组织常见的危机有哪些

3、危机对组织有哪些影响

4、组织危机管理4R模型

5、什么是组织危机管理心理学

6、什么是危机干预

7、心理学视角下的组织危机管理与危机干预有何区别

8、什么是“第一求助者原则”

9、如何组建危机响应团队

10、组织危机管理与干预策略的三阶段

11、常用危机工作策略概览表

12、影响危机管理会议效能的五个因素

第三章、新媒体时代下舆情传播的主要特点

1、迅速零碎：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说

2、聚焦裂变：媒体传播中的“一灯三镜”

3、互为逆向：物竞天择&舆竞天择

4、海量多源：多方角度、多方观点交汇

5、案例1：钟薛高案

6、案例2：东方甄选董宇辉停播案

第四章、舆情管理策略

1、当前舆论环境分析

2、新媒体时代舆情传播六大特征

3、舆情应对常见问题与误区

n 对舆情置之不理

n 心存侥幸 推卸责任

n 对突发事件反应迟缓

n 情绪控制不当

n 拒绝记者 封堵消息

4、舆情应对与处置策略

n 加强舆情监测与研判是舆情处置的前提

n 舆情监测的五大关注点

n 舆情演变四个阶段

n 舆情应对策略与技巧分析

第五章、危机公关原则、流程与应对

1、危机公关5S原则、3T法

2、突发事件处理的总体流程

3、突发事件管理小组的成员构成

4、突发事件管理小组的工作程序

n 搜集信息，核查事实

n 采取应急措施控制局面

5、让上帝满意的7种做法

6、危机公关与媒体应对的步骤、方法

研讨1：什么情况下适合开新闻发布会

研讨2：如何开新闻发布会

第六章、危机下如何做好组织内部的沟通反馈

1、内部沟通的重要性

2、内部沟通的策略

3、稳是主旋律

第七章、如何应对外部沟通诉求？

1、潜在的外部沟通对象

2、媒体与非媒体类沟通分类

3、对外沟通的总体原则

4、对外沟通的可能出口分类

5、媒体正常采访应对

n 媒体沟通的基本原则

n 媒体应对的标准化流程

n 媒体应对的话术规范

n 媒体应对的禁忌用语

n 对外声明的规范写作

6、非媒体采访沟通的方法

n 投资人沟通

n 合作伙伴沟通

n 金融机构沟通

7、新闻稿写作

n 导言：5W1H

n 主体：详细解说

n 结论：意义及重要性

8、写作原则

n 掌握黄金七秒

n 吸引力的内容、图像式的思考

n 倒金字塔型写作的优点

a. 满足读者好奇心

b. 方便读者阅读

c. 方便编辑下标及删稿

9、写作重点

n 白话、口语化

n 强化重点主题

n 平衡报导（真实与客观）

n 内容具体、简洁流畅

n 数据正确

n 勿写错字

n 结构清晰、段落分明

案例1：交个朋友直播间面对假羊绒衫的负面舆情如何有效回应

案例2：胖东来商超吵架视频传播案

案例3：“我就为违法，你告我啊！”视频传播案

实战工作坊：新闻稿撰写、对外声明撰写

第八章、大IP的培养与保护

1、为什么大IP不能倒下

n 大IP对组织的重要性：一荣俱荣一损俱损

n 大IP倒下对企业是伤筋动骨

2、大IP的塑造与培养

n 人格化标签

n 个性化风格

n 符号化印象

n 话题化观点

n 价值化内容

案例1：吴亦凡的溃败

案例2：俞敏洪的小气与大气

案例3：“恶人”曹云金翻红记

案例4：郑强被诬陷案

第九章、实战工作坊：危机管理手册编制

1、搭建企业危机管理防火墙的重要性

2、危机管理的工具（分享）

n 舆情信息实时采集、分析表

n 应急预案编制模板

n 危机处置一般流程图

n 媒体应对的一般步骤（流程图）、新闻发布会组织工作流程图

n 危机处置预案举例（文字版本）

3、服务及管理类风险危机管理手册编制

4、产品质量类风险危机管理手册编制

5、企业人事变动类风险危机管理手册编制

6、行业事件类风险危机管理手册编制

7、财务类风险危机管理手册编制

8、资本市场类风险危机管理手册编制

9、外部言论类风险危机管理手册编制

10、高管及员工个人社交行为类风险危机管理手册编制

11、公司一线员工业务应对不当类风险危机管理手册编制

12、其他类型风险危机管理手册编制

案例：北京地铁、奥迪汽车、康师傅、盒马鲜生、美团、视觉中国、联想等