课程大纲：

　　1、员工关系管理概述
　　人际关系的本质是什么？
　　员工关系是绩效吗？
　　军队与企业的区别是什么
　　员工关系管理的基本思路是什么
　　建立员工“心理围墙”的重要性
　　案例分析：被开除的员工
　　员工关系的低底线
　　互动抢答
　　员工关系管理的层次

　　2、管理员工满意度
　　互动讨论：有员工绝对的满意吗？
　　员工满意度公式
　　由员工满意度调查发现的问题
　　案例分析：入职培训
　　有效控制期望值
　　互动练习：一首古诗
　　员工关系是一种距离
　　如何把握适当的距离
　　互动练习：调节距离的行为有哪些？
　　员工的满意是一种感受
　　员工与领导的感受差异
　　案例分析：压力传递
　　如何在沟通中剔除“干扰因素”

　　3、提高员工敬业度
　　互动讨论：中国人是敬业的吗？
　　使员工敬业的三重境界
　　案例分析：离职的时刻
　　如何能做到“敬人”
　　案例分析：广告标志的错误
　　如何有效地树立“威”与“信”
　　员工敬业靠机制
　　企业机制对员工敬业度的影响
　　案例分析：朋友面子
　　领导的责任就是“搭台子”
　　案例：开水房
　　敬业就是有投入的感受
　　案例：感受差的工作

　　4、达成员工忠诚度
　　互动讨论：敬业度高忠诚度就高吗？
　　案例：伪满职工
　　忠诚是“双向承诺”
　　案例：忠诚是一种“奉献”
　　案例分析：提高战友的自信

　　5、解决员工的投诉与抱怨
　　案例分析：员工日常的烦恼与冲突
　　如何正确理解员工的心态失常与抱怨
　　员工抱怨的是一个机会
　　员工抱怨处理是一个完整相关的体系
　　案例：员工跳楼风波
　　员工抱怨经过每个屏障会衰减
　　处理员工投诉的等级
　　案例分析：炒人师
　　正确接受员工抱怨需要具备哪些素质
　　案例分析：沉默的员工
　　如何做到合格的“爆破队员”
　　成功影响员工的心态
　　案例分析：爱孩子的员工