第一部分 大堂经理基础服务篇

商业银行的服务理念

第一篇 基础服务规范

1.       秀于“表”：仪容仪表、表情神态

2.       雅于“行：

3.       形态：站、坐、行、蹲、鞠躬

4.       接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言

5.       交往：拜访、餐桌礼仪

第二篇 大堂经理角色认知与定位

第三篇 大堂经理工作指引

1.       营业前

2.       营业中

3.       营业后

4.       视频学习与分析

第四篇 大堂经理服务销售七步曲

1.       迎、分、陪、跟、缓、辅、送

2.       客户识别六大关键信息

3.       物品信息

4.       奢侈品识别技巧

5.       业务信息

6.       家庭信息

7.       单位信息

8.       行为信息

9.       语言信息

10.    案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！

第二部分 大堂经理服务营销篇

第五篇 营业厅现场管理

1.       为什么要做现场管理？

2.       现场管理管什么？

3.       环境管理

4.       如何创造网点吸引力？

5.       网点视觉营销建设

6.       流程管理

7.       迎宾引导流程、业务咨询流程、客户分流流程、客户教育流程、业务接待流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程

8.       人员管理

9.       现场管理如何管？

10.    一会（晨会）

11.    两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

12.    三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

第六篇 网点服务营销链条建设

案例：深圳东门商业街的销售链条搭建

第七篇 联动营销

视频学习、案例分析

第八篇 交叉营销

1.       1+N交叉营销

2.       N+N交叉营销

3.       第九篇 投诉抱怨处理技巧

4.       客户投诉的三大定律

5.       案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！

6.       正确看待客户投诉

7.       案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。

8.       客户投诉抱怨需求

9.       案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？

10.    投诉处理前准备

11.    投诉处理的步骤

12.    投诉处理常见问题

13.    案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！

14.    投诉处理经典战术

15.    案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。

第三部分 大堂经理营销实战篇

第十篇服务营销双主动

1.       主动把握客户接触点

2.       客户接触点

3.       寻求突破

4.       客户物质分析

5.       客户心理分析

6.       性格模式判断

7.       主动销售促进

8.       行为辨别

9.       语术应对：电子产品FABE营销语术、理财产品营销六语术

10.    异议处理：太极法的应用

11.    情景演练

12.    出色的平台搭建与提升

13.    案例：日本番茄银行如何搭建服务营销平台

第十一篇理财产品营销的五面魔方

1.       什么是营销心理学？

2.       营销心理学的本质

3.       营销心理学的三驾马车

4.       案例1：火鸡妈妈试验

5.       案例2：三种理财产品，你先推荐哪一个？

6.       互惠心理

7.       互惠营销心理的基础

8.       互惠心理的应用

9.       案例：贵宾客户体验卡的心理基础

10.    思考：在你销售的过程中，如何应用互惠心理？

11.    承诺和一致

12.    案例：从如何占用私人别墅草坪到获取银行客户的承诺

13.    思考：在你销售的过程中，如何应用承诺和一致心理？

14.    社会认同

15.    案例：如何利用名人效应来推进理财产品的成交

16.    思考：在你销售的过程中，如何应用社会认同心理？

17.    知名

18.    知名营销心理的基础

19.    知名营销心理的应用

20.    案例：招行柜员为何在营销过程中频繁掏出手机

21.    思考：在你销售的过程中，如何应用知名心理？

22.    短缺

23.    短缺营销心理的基础

24.    短缺营销心理的应用

25.    案例：理财产品限时销售的心理基础及如何利用短缺心理成交理财产品

26.    思考：在你销售的过程中，如何应用短缺心理？