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李坤恒:顾客购买心理分析——顾客抗拒应对话术 　　退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 　　错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 　　错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！ 　　错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！ 　　错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！ 　　错：之前您怎么不说呢？ 　　错：要不帮您改一下！ 　　对：如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理） 　　对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----   　　你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 　　错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！ 　　错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 　　对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------ 　　对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---   　　这种面料不太好，容易变形，刺人！ 　　错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！ 　　错：怎么会呢！不会的！ 　　错：这种面料不会有这种问题的！ 　　错：您说的应该不是这种面料错：里面穿的时候多加一件就可以了 　　对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-----（根据问题解释原因） 　　对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？ 　　对：如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上好可以...   　　毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！ 　　错：一般正常洗涤的话应该不会！ 　　错：您是怎么洗的？ 　　错：这种状况我到是没有遇到过！ 　　错：怎么老是出这种问题！ 　　错：唉！真是麻烦！ 　　对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！ 　　对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！ 　　对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？