课程对象：大堂经理，客户经理

课程目的

理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动

剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度及客户的满意度，为企业创造效益

提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户

课程内容

一、大堂优质服务重要性——知其然，其所以然

机遇与挑战

解读当今竞争

未来的竞争是？

个人未来与企业的发展

为什么让客户100%满意

顾客是谁？

谁是你的顾客？

是你在选择客户，还是客户在选择你？

服务之重要性

我们现在卖的是什么---服务

人人都是服务者---要有服务意识

优质服务与企业未来

二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆

1.大堂经理自我问题分析

自我认知能力

客户识别能力

客户挖掘能力

2.服务过程中思维定位分析

『客户关系』的定位――你们VS 我们

『服务标准执行』的定位――做了VS做好

『服务内容』的定位――份外VS份内

『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

3.服务执行过程问题分析

 做了

 认真去做

 用心去做

三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局

何谓服务意识？

真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿

服务意识就是快速地帮助顾客解决问题

服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动

优质服务意识必备维度：

服务态度

客户需求理解度

服务速度

服务意识黄金法则

服务意识的核心是『爱心』！

服务意识的生命在于『创新』！

服务意识的魅力在于『无形』！

四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败

客户沟通技能提升

客户沟通重要性：

客户沟通中行为分析：

成为客户沟通高手法则

客户情绪管理能力

情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果

大堂经理情绪管理

客户情绪引导

投诉问题处理能力

客户频道判断能力

投诉需求分析能力

问题解决七锦囊

五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始

1.不同层次客户识别

观察

提问

资料

2.不同个性客户的识别

性格分析

善解人意

对症下药

3.高端客户识别

奢饰品识别

A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等

B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等

C\交通工具---汽车等

信息识别

资料识别