课程导入：十大典型企业网络危机事件

案例一：恒源祥十二生肖广告危机风波

案例二：“艳照门”：洁尔阴的明星代言危机

案例三：东航返航事件引发的信任危机

案例四：玖龙纸业陷入“血汗工厂”事件

案例五：玫琳凯政府公关泄密事件

案例六：万科陷入“捐款门”

案例七：抵制家乐福事件中的网络狂潮

案例八：“网络杀手”出没，康师傅深陷“水源门”危机

案例九：三鹿危机：企业无法承受之重

案例十：百度陷入“勒索营销”危机旋涡

Web2.0时代危机传播管理的思考

第一部分、不可忽视网络媒体的影响力

1、网络是企业的双刃剑

2、非正规网络信息是企业危机的来源

3、网络媒体酝酿了企业危机

4、数亿网民都可能是企业的蒙面杀手

5、警惕网络危机飓风冲垮企业

案例解读：达能与娃哈哈的网络“打手”大厮杀

链接：引发网络危机的十大“杀手”

第二部分、新媒体时代的特性

1、网络媒体带来的挑战

2、网络公关的四个建议

3、网络公关的五个误区

案例：周久耕“一包香烟的悲剧”

案例：消费者购买空调过程的分析

案例分享：海尔内部的网络公关文件

第三部分、公关灾难是怎样引发的？

1、回避媒体，封锁消息

2、漠视沟通，导致谣言满天飞

3、反应迟钝，以不变应万变并非高招

4、硬扛到底，死不认账

5、即使祭出所谓的行规也无法服众

6、心存侥幸是下策

7、文化冲突，违反民意

8、意外事件，连锁效应

案例解读一：网络如何通过议题设置扩散危机影响？

案例解读二：广元柑橘事件：新媒体时代的危机扩散

第四部分、危机是对企业社会责任的考验

1、危机是企业生存和发展过程中的普遍现象

2、社会责任是检验企业声誉的试金石

3、不为自己找任何借口

4、敢于担当，及时召回

第五部分、网络危机公关的六个原则

1、第一时间，生死时速

2、坦诚面对，敢于负责

3、开放信息，增加透明度

4、引入知名的第三方

5、口径一致，不自相矛盾

6、为自己留有余地

案例解读：危机来临，创维如何进行全面沟通？

第六部分、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通，重建信任

5、公众攻略：低调

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第七部分、如何应对不同类型的记者？

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型及对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

第八部分、注意与媒体保持良性互动

1、正确看待媒体的舆论监督作用

2、与媒体叫板不明智

3、打造一流的新闻发言人

4、巧妙引导负面报道的传播方向

5、选择适当的媒体为企业“申冤”

第九部分、该升级网络危机公关系统了

1、网络公关vs传统媒体

2、论坛传播是网络公关的亮点

3、不可忽视搜索引擎的风险

4、及时发布网络新闻

5、利用博客进行公关传播

6、牵住意见领袖这只领头羊

案例解读：如何借助e见领袖平息舆论危机

第十部分、打造全面的危机管理体系

1、危机意识让企业立于不败之地

2、不可忽视企业的潜在风险

3、建立全面的危机监控和预警机制

4、常设危机管理架构

5、提高全体员工的抗危机能力

6、遵循危机处理原则

7、掌握灵活的危机管理技巧

8、事后管理，整顿提高

第十一部分、重树声誉，从危机中崛起

1、声誉管理，守护企业的命脉

2、打造管理者良好的声誉

3、重视员工的声誉管理

4、保护品牌的声誉

5、与社会和谐共赢

6、恢复形象，从危机中崛起

7、运用卓越的领导力，转危为机

第十二部分、E时代危机公关与网络媒体应对培训总结