上午：IT服务管理绪论

1.IT部门面临哪些问题和挑战

2.IT人员及部门在组织中的定位

3.IT人员为何要学习IT服务管理

4.IT运维管理的发展阶段

5.IT运维管理与IT服务管理的区别

6.**当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理

7.ITIL概述

8.ITIL与ISO、ITSM的关系

9.IT服务管理中基本概念

讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别

下午：服务战略的实践

1.服务战略概述

2.服务战略原则

3.服务战略的五大流程

4.实施战略方法

5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准

6.服务需求管理对战略制定的作用

7.服务战略制定方法：1-3-9心法

8.如何编写服务需求说明书

案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法

第二天上午：服务设计的实践

1.服务设计概述

2.服务设计原则

3.服务设计的八大流程

4.实施设计方法

5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准

6.流程设计的“六个方面”及“八个原则”

7.流程文件包含的主要内容及编写方法

案例：**介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法

第二天下午：服务转换的实践

1.服务转换概述

2.服务转换原则

3.服务转换的七大流程

4.如何有效的控制转换过程

5.实施转换方法

6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准

7.**案例说明变更流程的重要性，以及在工作中如何进行变更管理

8.如何进行变更风险分类

9.变更评估检查单的制定方法

10.变更管理委员会操作实务—四原则法

11.如何控制紧急变更的数量

案例：**介绍不同企业的变更管理流程，加强学员对变更重要性的理解和重视，掌握做好变更管理的方法

第三天上午：服务运营的实践

1.服务运营概述

2.服务运营五大流程

3.服务运营的四大职能

4.实施服务运营方法

5.企业中服务运营现状、问题及解决办法

6.如何能够快速记录故障

7.工作中服务台的构建模式

8.服务台人员及岗位管理

......