单元：客户导向变革，企业可持续发展

自从英国发起『工业革命』以来，造就了『工业时代』，企业制造大量商品销售给客户，慢慢演变成『以产品为中心』思维，企业的员工认为他们在的工作责任就是要销售产品给客户。

二战结束之后，1940年代，美国全面发展经济，经过40几年的快速成长，到了1990年代，美国的经济成长逐渐缓慢，市场竞争越来越激烈，多数企业的业绩受到了很大的冲击，公司效益也明显下滑，市场由卖方市场逐步转变为买方市场，慢慢演变成『以客户为中心』思维，企业存在在的目的就是要创造客户。

经济全球化全球化对本地企业的影响。

企业变革的目的是为了让企业可持续发展。

全球化是什麽？

是一个以经济全球化为核心、各国在政治、文化、科技、军事、安全、意识形态、生活方式、价值观念等多层次、多领域的相互联系、影响、制约多元概念。

过程引起了全球性的竞争，结果是出现了资源短缺、环境恶化、金融风险等全球性问题。

企业变革：没有成功的企业，只有可持续发展的企业。

企业可持续发展：提升执行力。

企业可持续发展：战略、长期目标、组织能力一致性。

企业战略是什麽？

企业战略规划表明了这家公司打算做什么，以及不做什么。

企业必须了解没有任何竞争优势是永恒的。竞争对手复制该企业核心战略的速度，决定了该公司竞争优势能够持续多久。

什么是企业核心价值观？

是企业核心团队或者是企业家本人发自内心的肺腑之言，企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条。

企业可续发展：统一企业管理价值观

支持员工成长、为客户创造价值、为公司创造效益、为社会承担责任。

企业可持续发展：

4P营销战略。

4C营销战略。

   

企业可持续发展：以客户为中心的营销战略。

彼得.德鲁克：以客户为中心

客户必须被假定是理性的。

客户理性第 一个表现是需求多样化。客户是毫无忠诚的，他们总是希望找到更好的供货商，总是希望买到更好、更高价值、更有品味的产品或服务。

客户忠诚的战略意义：

客户忠诚有利于企业巩固现有市场。

客户忠诚有利于降低营销成本。

客户不会立即选择新服务。

客户不会很快转向低价格产品。

     

企业可持续发展：提高客户忠诚度十大原则：

供应商控制产品质量和产品价格。

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供应商提高服务质量。

供应商提高客户满意度。

供应商超越客户期望。

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供应商正确处理客户的问题。

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供应商做好服务内部客户。

单元：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」

提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。

可靠性：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。

回应性：协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。

确实性：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之** 佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。

关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。

有形性：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。

提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。

体验：自己是客户时，对于供应商的要求认为是合理的；但是自己是供应商时，对于客户同样的要求认为是无理的。

案例分享：屁股决定你的脑袋。

『客户导向全员服务』模式：探索客户问题需求

说明为何『换位思考』是与别人建立信任是不可或缺的。

挖掘客户潜在需求以超越外部客户期望。

管理客户不合理的期望。

案例分享。

『客户导向全员服务』模式：提供解决方案建议

快速响应客户要求。

建立客户对企业的信心。

确认双方责任，赢得沟通的主动性。

案例分享。

『客户导向全员服务』模式：采取行动解决问题

为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。      

案例分享。

『客户导向全员服务』模式：确认满足客户期待

解决客户问题之后，确认是否满足或者超越客户期望。

即使在这个阶段，也要强调聆听的重要性。

案例分享。

课程总结

主讲老师：

陈南宏—顾问式销售-基于客户导向的全员销售

IBM特约咨询讲师。

原中国acer宏碁电脑公司内部兼职讲师。

讲师工作时间累积10年以上，擅长讲授《领导力》《大客户销售》课程。

清华大学总裁班、北大总裁班专题专家教授