导语：初识顾客消费心理学

团队研讨：你的工作困扰和挑战是什么？

**讲 洞悉顾客的消费动力，满足其心理需要

团队研讨：消费者为何要选购化妆品？

衣着服饰的动机理论：

张扬理论：引起关注－时尚性感；

装饰物理论：关注自身的身份、地位、自尊感

消费者购买动机的过程：

驱力理论：消费是为了缓解内在的紧张感受；

期望理论：建立顾客消费的积极诱因（期望）

消费动机冲突：

认知失调理论：信念与行为冲突（品质 vs. 价格）

a、双趋冲突：帮助顾客寻找购买的理由

b、趋避冲突（“你值得拥有”）

c、双避冲突：帮助客户解决心理困难

消费者购买行为的心理需要

需要vs. 欲望

需要的种类：功利性（功能性）、享乐性（主观性的、情感体验）

消费者需要类别：

体验觉察：你的需要动机是什么？

团队研讨：如何分辨消费者的消费动机？

成就需要：商品－－增加成功感

归属需要：商品－－增加认可、认同度

权力需要：掌控感（对环境、外在情境）

独特性需要：凸现个性，“像你一样独特”

团队研讨：消费需要与马斯洛需求层次理论

消费者卷入度对购买行为的影响

消费者卷入概念模型

如何增加消费者的卷入程度？

产品卷入：促销、定制化、体验

信息－反馈卷入：商品的信息、植入

购买情境的卷入：购买的目的性

团队研讨：如何可以增加消费者对产品的卷入程度？

自我概念对消费行为的影响：

镜像自我：你喜欢你的顾客吗（发自内心的，还是只是为销售产品？）

产品塑造了自我：你就是你所消费的东西

自我/产品一致性：自我形象一致性模型（理想的自我）

身体意象与消费行为

女性对身体的关注：消费是为了改善对自己的不满意程度－改变的动力

如何才能塑造完美形象？

团队研讨：如何才能满足顾客的心理需要，促成销售？

第二讲调动消费者感官刺激，营造消费氛围协助成交

感觉系统对消费行为的影响

颜色反应：颜色可能更直接地影响我们的情绪。

嗅觉刺激（气味）：情绪、记忆、压力、睡眠；（边缘系统－即时情绪）

听觉刺激：时间的凝缩（语速－说服力－自信）语音语调

触觉刺激：现场的体验、试用

味觉刺激：香水、唇膏

信息暴露exposure：广告、阈下知觉

如何吸引顾客的注意力？

知觉的选择性

心理测试：观察力

影响感官刺激的因素：尺寸、颜色、新颖性、位置

团队研讨：消费者知觉对于店铺销售及陈列的影响是什么？如何改善？

第三讲 建立顺畅的消费沟通模型，**沟通改变消费态度（说服与成交）

体验觉察：你以为的 vs. 我以为的（谁是真正的顾客？）

基本理念：要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考！

沟通的基本模型

外表沟通：印象管理、干扰影响

**沟通改变态度（影响与说服）

沟通信息来源的影响：

可信性

建立可信性：如何增加顾客的信赖度？

来源偏差：表达信息的准确性

吸引力：晕轮效应

信息吸引力的类型：感性诉求 vs. 理性诉求？

镜像知觉对销售行为的影响：觉察自我的偏见（如何看待顾客？）

觉察顾客的性格差异与行为风格，选择适合的沟通模型：

DISC行为风格测试：认识自我

针对顾客的DISC性格沟通

视频赏析：DISC的四种行为风格

尊重并接受不同的行为风格

如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

团队研讨：如何与不同性格的顾客进行沟通？

影响顾客消费行为的因素：性别、年龄、收入、社会阶层、地域

沟通中的自我情绪觉察与顾客情绪的管理

觉察自我的情绪状态

正念体验：正念呼吸

感受对方的情绪状态

修炼同理心思维，训练倾听的能力

设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责

理解但不认同客户的情绪

团队共创法：如何有效地洞悉顾客心理，实现销售成交？

聚焦主题：如何***?

头脑风暴

分类排列

提取中心词

图示化赋含义

第四讲 觉察顾客的消费决策模式，有效地推动销售成交

团队研讨：顾客的决策过程是如何的？

消费是感性的，还是理性的？  

消费者决策模型

扩展性问题决策：认真评估、高卷入，思考研究－－提供适当的信息支持

有限的问题决策：简单、直接（认知捷径），重视效率－－帮助其快速成交

体验觉察：认知吝啬

习惯决策：日常购买、时间和精力**小化；

消费决策的方案选择：启发法（心理捷径）

依靠产品信号：显性属性 －－〉 隐含特点

市场信念启发法（内在信念）：品牌、商店、价格、广告促销、包装

价格启发法：价格－质量关系

品牌启发法：品牌偏好、品牌忠诚度

原产国启发法：产地（国产、进口）

消费过程中的参照群体影响

参照权力：名人、名星、偶像

信息权力：闺蜜的意见

奖赏权力：积极增援（出钱）

重视意见领袖（影响者）的声音：识别重视影响者的力量（重点突破）

做出购买行为

购买前状态：感觉好就买（情绪因素）

登门槛效应：逐步提出合理要求

给出一个购买的理由：有理由比没理由好，减少其心理的心理紧张感

影响促单的心理困扰探索：质量、价格

团队研讨：营销人员如何做好自我的心理建设与成长？

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享 小组代表）