课程背景

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不可东西的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术. 刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商，高举“用户思维. 体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，**互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益：

● 提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。

● 提高回复响应速度：**设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。

● 打造完美售前体验：善用表情、个性化称呼，分析客户常见类型和心理，**主动询问的方式与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验。

● 努力完善售后体验：积极应对纠纷体验，深谙投诉处理的原则，完善售后标准流程，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，给顾客满意的售后体验，重新赢得客户的信任。

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线客服人员

课程方式：理论讲授(50%) 案例分析、小组研讨(30%) 实操练习(20%)

课程大纲

**讲：客户体验决定品牌命运

一、强社交弱交易时代

视频导入：这是一个强社交弱交易，客户说了算的时代

1.“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。

2.“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意。

3.“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历。

二、用户思维、体验至上

案例导入讨论：这些聊天记录的问题是什么？

1. 表情符号. 标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力

2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户

3. 没有技巧的留客-错失成交的机会啊

三、热情有度、高效沟通

案例导入：我们的热情浪费在哪里？热情高效沟通有哪些步骤？

1. **时间回应

2. 感谢咨询 回答模式（道歉等候 回答模式）

3. 开放式提问（5W1H）

4. 封闭确认（肯定需求）

5. 二选一推荐

6. 推荐理由

7. 争取再联系

第二讲：主动销售决定成交效率

一、快速识别客户类型

1. 红色性格客户：情感关注

2. 蓝色性格客户：细节盘问

3. 黄色性格客户：享受尊崇

4. 绿色性格客户：心随大众

头脑风暴讨论 思维导图总结：典型客户性格分析. 行为表现. 沟通技巧

二、巧妙应对消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 求速心理应对

5. 求同心理应对

6. 求惯心理应对

7. 求廉心理应对

8. 求安心理应对

第三讲：询单转化提升成交

一、客户满意感知

导入：客户会因为什么而买单

1. 品牌价值：美誉度提升满意度

2. 服务价值：友善个性化提升满意度

3. 人员价值：专业责任心提升满意度

4. 形象价值：公益. 广告提升满意度

5. 货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6. 时间成本：节约客户时间

7. 体力成本：节约客户体力

8. 精神成本：降低客户购买顾虑

二、产品卖点介绍

案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣

1. 客户痛点、痒点和兴奋点

2. 产品的利益点：我有什么

3. 产品的差异点：有何不同

4. 产品的支撑点：何以见得

1） 数字说明

2） 名家推荐

3） 跨界比喻

4） 富兰克林

5） 案例截图

头脑风暴讨论 思维导图总结：店铺主推产品定位

三、因人而异成交

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交.

3. 蓝色性格客户：求实心理. 偏好心理保证成交（确保售后）

4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

小组讨论：相关话术总结（也可以作为课后作业）

第四讲：售后体验决定客户忠诚

一、分析售后纠纷原因

1. 产品质量

2. 产品价格

3. 物流问题

4. 服务态度

二、分析客户投诉心理

1）发泄心理

2）尊重心理

3）补救心理

4）认同心理

5）表现心理

6）报复心理

三、高效沟通CLARE方法

1. 沟通宗旨：风险**小、尽量满意、尽快解决

2. 沟通原则：理解、克制、真诚、快捷

3. 沟通方法：CLARE方法（控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案）