课程大纲：

第一部分 客户服务需求

案例讨论：订单管理定位与挑战

客户期望、感知、满意、忠诚

案例分享：消费者评价

客户期望来源、差异、层次和维度

客户感知和服务质量衡量

案例分析：直播

客户调查

期望、满意、忠诚关系

服务补救意义和补救策略

客户服务

客户服务方式差异化

客户服务发展趋势

第二部分 服务战略选择

案例分享：服务战略与策略制定

供应链战略特点和战略趋势

制定服务策略

业务模式与服务策略

客户细分与服务差异化

战略选择五步法

案例讨论：供应链战略选择和战略转型

第三部分 产供销协同

小组讨论：订单与计划日常问题

供应链权衡

服务、成本经济性分析

供应链优化最佳实践

产供销协同

案例分享：产供销协同

产供销协同层级及规则

需求管理及其关键协同点

能力规划及其挑战

供需平衡策略

计划和库存

MS/MPS与计划冻结

MTO/MTS/ETO及最佳实践

库存计划及安全库存

供应链周期与订单周期

MRP/DDMRP

产品库存计划策略选择

第四部分 订单管理

完整订单流程

前订单

客户画像

服务承诺与交付协议

订单部署

需求计划与订单

分销网络规划与布品策略

订单准备：促销订单补货建议

订单传送

产品效期与可追溯性

交付优化实践

订单售后：退货计划与退货流程

提升订单服务水平

小组讨论：客户伤害分析

订单管理最佳实践

数字供应链提升订单服务能力

第五部分 服务标准与衡量

引领指标与结果指标

制定衡量指标考量

衡量指标设定原则

顾客定义服务标准

KPI树及RACI

案例分享：供应链衡量指标

供应链相关衡量

SCOR绩效

完美订单

供应链风险识别

VUCA与救援