【课程大纲】

一讲  服务创新打造企业竞争力

服务与产品展现客户更高价值

从服务特点与管理难点做创新

服务创新的核心方法与理念

不断创新升级的服务模式

服务标杆企业是如何打造出来的

服务提升竞争力的四个方法

第二讲：从满意到忠诚的创新要素

客户满意的四个管理要素

全面提升企业形象的方法

客户期望与行为的引导与管控

提升客户满意的创新四要素

培养客户忠诚的途径

衡量客户忠诚的量化指标

第三讲：客户体验创新与标准规范制定

分析客户体验的管理工具

找到影响客户体验的关键时刻

客户导向的客户体验设计

有执行力的服务标准规范制定

设计高峰体验以赢得客户忠诚

第四讲：服务质量量化与服务创新方向

到底什么叫服务质量

现场测评你自己的服务质量

服务质量的量化测评与分析

量化最适合做服务创新的环节

服务创新与服务品质管理