课程大纲：

第一部分、客户跟进

第一章、销售跟进的重要性；

第一节、为什么要跟进客户？

第一、了解客户的购买进度；

第二、加深印象，拉近关系

一、别指望第一次见就记住你，以及内容；

二、别指望第一次见面就能说服客户；

三、通过不断的来往增加双方的粘性；

第二节、抢占时间与注意力

第一、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少；

1、看起来我们是在跟客户沟通，实际上我们是在跟竞争对手抢客户；

2、客户在我公司投入成本越高，沉没成本越大；

第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；

1、没有耐心，只想找刚需又紧急的客户；

2、能力缺乏，不知道如何跟进客户，做好服务；

3、总想不做任何付出就能搞定客户；

第三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商；

一、了解客户的变化；

二、你必须在竞争对手征服客户前，保证他还是你的客户；

三、对照标杆优化服务；

第三节、如何判断谁在推进客户？

第一、竞争对手推进；

第二、我方主动推进；

第三、不出意外，总能等来“意外”；

1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子；

2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回；

3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”；

4、甚至莫名的电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；

5、聊的好好的客户说不理我就不理了？

第二章、销售跟进准备工作；

第一节、接待人员

第一、接待人员要求

一、专业程度

二、公司威信

三、重视程度

第二、沟通过程要求

第三、参观考察流程

第四、商品介绍流程

第二节、内外部资源盘点

第三节、调用资源要讲明事项

第一、要采取什么行动？

第二、主要针对哪些角色？

第三、该角色的态度和支持程度；

第四、具体要解决什么问题？

第五、期望达到什么目标或效果？

第六、要注意哪些事项？

第三章、跟进客户理由与频率；

第一节、要选择何种借口

第一、为每一次跟进找到漂亮的借口；

1、能给客户带来新的或者有价值的信息；

2、多久联系一次取决于多久有好的内容；

3、有内容，有话题，联系的频率高一些；

第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；

1、显得需求过剩，太迫切，让客户没有安全感；

2、不能显得可得性过剩，产品太廉价，不珍惜；

第三、跟进客户的方法举例；

一、知识产品跟进；

二、节日问候跟进；

三、活动的跟进法；

四、礼物的跟进法；

五、服务类的跟进；

六、优惠政策的跟进

七、提供帮助的信息

第二节、跟进客户的频率

第一、跟进客户频率的要求；

一、太松，容易淡忘，错过关键节点，丢掉客户；

二、跟进太急，导致厌烦，吓跑客户；

第二、不同级别客户跟进频率；

第三、要重点关注推进的时机；

第三节、要坚持持之以恒

第一、前期紧后期松；

第二、不要有畏难情绪

第三、及时布下内线；

第四章、预测不同阶段的流程；

第一节、售前场景细分；

第一、客户预约

一、找到经办人

二、找到定标人

三、找到使用人

四、找到决策人

五、找到影响人

第二、需求调研

一、决策层跟我们沟通了30分钟以上；

二、客户多部门与我方共同参与沟通；

三、客户充分提出自己的想法与疑问；

四、客户乐意配合我方的下一步计划；

第三、客情投入

第四、活动推进

第五、提供方案

第二节、售中场景细分；

第一、管理客户的预期；

一、客户预期与实际体验；

二、分析客户的事前预期；

1、客户期望

2、效果及时

3、失败承受

4、后期配套

5、后续期望

三、影响客户评价的因素；

第二、开展工作反馈；

一、下订单阶段反馈

二、进行阶段的反馈

三、检验阶段的反馈

四、交付阶段的反馈

第三、做好防错性服务；

一、指导客户如何使用

二、展现每个阶段成果

三、提醒可能会的问题

四、安抚之前的反对者

五、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

第三节、售后场景细分；

第一、催发货阶段

一、自身的原因

二、客户的原因

三、第三方原因

第二、货物到达

一、货物签收；

二、无法入库；

三、装卸原因；

四、运输过程；

第三、货物入库

一、因验收标准发生矛盾；

二、因储存条件原因矛盾；

三、验收准备的工作提醒；

第四、使用关怀

一、使用方法以及配套产品的提醒、确认、协助；

二、异常的问题汇总与处理建议；

第五、退换货跟进

一、满足退货的条件；

二、不满足退货条件；

三、界定产品质量问题

四、非产品的质量问题