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高效协作—非客户服务...

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高效协作—非客户服务经理的客户服务

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  • 为保证课程质量,每期人数有限,需提前预约。立即报名,咨询电话:18898361497

培训对象

企业各级各部门经理

课程目标

1、了解客户服务的先进理念,提高内部客户服务意识; 2、掌握服务协同的相应方法,养成内部服务的思维习惯; 3、学习内部服务沟通技巧,促进内部客户间的相互协作; 4、运用同理心沟通原则,化解内部客户与外部客户的投诉。

费用说明

含授课、教材、午餐、茶点和税费

课程详细介绍
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【课程特色】

1、系统性:服务理念感悟 +服务技巧提升 + 能力框架构建;

2、实用性:知识+技能+演练;

3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演


【课程大纲】

第 一部分   服务意识与思维养成

一、 服务意识欠缺的严重后果

1、客户满意度下降

2、客户投诉

3、客户流失

二、内部服务意识和思维养成

1、关于服务的两个思考

①客户服务是哪个部门的事情?

②客户服务的对象有哪些?

2、优质服务的三要素

①满足客户隐形需求

②展示友好服务态度(3C)

③扩展内部客户服务

讨论:内部客户包括哪些?

三、打造极致服务体验

视频:一个创造奇迹的地方

1、极致体验的五个要素

① 坚持客户至上

②确立服务愿景

③专注客户需求

④回应真诚态度

⑤营造赋权文化

2、客户极致体验源于内部服务思维

①内部客户服务的三原则

②内部服务思维养成三步骤


第二部分:内部服务协同方法

一、部门协作的典型问题

1、不配合

2、推诿

3、异议

4、抱怨

二、提升协同服务的意识

案例分析:客户的流失谁的责任?

1、客户服务是一个系统工程

2、任何部门都是服务部门

三、服务协同的事前准备

1、建立信任

①树立专业形象是信赖的基础

②如何建立专业形象

2、管理期望

①合理设定内部客户期望值

②降低内部客户期望值技巧

③提供信息选择和其他方案

④做好沟通失败的最坏打算

3、知己知彼

①了解其他部门的运作

②促进部门间合作的制度安排

③了解跨部门人员隐形需求

四、服务协同的关键因素

1、确立一致目标

2、找对合作方法

①积极参与

②表达观点

③尊重成员

④鼓励他人

⑤保持客观

3、达成共同利益

4、调整服务心态

①消极心态的来源

②转变思维的角度

③养成协同的思维

5、接纳不同风格

测试练习:PDP沟通风格测试

不同类型沟通风格的应对方式


第三部分  内部客户服务沟通技巧

一、跨部门沟通中存在的问题

1、 部门职能的模糊地带

2、 服务文化未形成

3、信息平台需建立

4、 组织设计存在问题

5、横向的沟通机制不健全

6、个人沟通能力与技能

二、内部客户服务沟通的三A法则

1、接受对方:问题导向,对事不对人

2、尊重对方:尊重为本,意识跟上

3、赞美对方:不要吝啬赞美与认同

三、内部客户服务沟通技能

1、 “望”的技巧

互动:如何判断最 佳沟通时机?

① 从肢体捕捉信息

②  从表情察言观色

互动:从肢体语言判断需求

2、“闻”——倾听技术

讨论:怎样一言不发而让同事配合?

①倾听的五个层次

②回应的五个层次

③  同理心倾听/回应的力量

④ 缺乏同理心的原因:镜像神经元匮乏

⑤ 同理心训练的方法

3、“问”——提问技巧

讨论:如何通过提问达成共识?

① 选择提问方式:开放式问题与封闭式问题

② 问题关联的事先设计

③ 做好问题回应的准备

④ 引导澄清对方思路

4、“切”——表达技巧

①找准沟通需求

②学会好好说话

互动:怎样听出弦外之音?

5、内部沟通 关键对话的步骤

①讲事实

②说想法

③ 询对方

④ 试表述

6、会议沟通的注意事项

①沉默未必是金

②注意先跟后代

③切忌当面顶撞

④对事不应对人


第四部分:客户抱怨投诉化解

一、客户投诉的原因

①不给面

②不算数

③不给力

④不厚道

⑤不及时

二、客户投诉心理分析

①问题型

②尊重型

③补偿型

④发泄型

⑤交流型

三、投诉化解的沟通技巧

1、同理心沟通化解投诉的注意事项

①切忌否定对方和自我辩解

②及时说出对方的抱怨

③尽量使用夸张话语

④借用对方精彩台词

2、 同理心沟通的五个步骤

①共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿

②认同:建立信任关系

③聚焦:引导客户思考解决方案

④确认:引导客户接受解决方案

⑤收尾:致谢,注意服务表达禁语

3.2同理心说服的三个影响力

①动机情绪影响

②逻辑利益影响

③身份形势影响

视频:《在云端》裁员谈判

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