一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别

不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习:比较潜在价值的大小

总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

客户为何不满？

检查表中找差距

客户服务的概念

练习:优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报

总结:客户抱怨与超越预期的对应关系

3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

客户永远是对的？

客户服务——没有任何借口

小组研讨:请比较潜在价值的大小

4、处理客户反馈过程中的心态管理

关注点管理:心态、心理、技术等

客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

练习:服务、沟通、卓越人生

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

听出客户的不满、采取不同的处理策略

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、处理客户反馈过程中的身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

电话沟通的一般要求

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析:呼叫中心的电话接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

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