培训时间：6月26-28日（3天每晚20：00-22：00 直播）

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 3600元/人（线下面授）

学习工具：企赢微课堂在线学习平台

1.学员微信群社群辅导作业学员提问解答。

2.企赢微课程随时可回看，利用碎片化的时间充电。

3.企赢微课网课都采用账号密码进入制防止非购买课程人员参与听课。

4.凡事参加企赢微课堂学员购买课程回看期限1年。

温馨提示：此课程我们可以提供企业内部培训与咨询服务，欢迎来电咨询。

课程价值：

1. 客户不满意、员工受委屈、企业受损失，谁之过？

2. 时代的进步，按需服务已无法满足日益增长的客户期望值，怎么解？

3. 换思维、提情商、挖潜能，打造积极、高效、自主的服务团队。

课程大纲：

一、打开VUCA时代的服务心思维

1. 您认为VUCA时代客户服务面临的挑战是什么？

2. 打开服务“双向互动”的窗

3. 影响客户满意度的五大关键因素

4. 客服人员角色定位的三大维度

二、客户服务心理学

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招让你赢得和建立信任

3. 让客户感受到明星般的待遇

4. 你的客户99%都是好人

5. 做好服务需要培养的三个好习惯

6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程

三、积极情商-- 客户服务沟通秘钥

1. 积极高效来回应

2. 同感同理要同汗

3. 精准表达促沟通

4. 无声语言看细节

5. 重点反馈显真诚

6. 有效提问了解客户需求

课程总结

讲师简介：

胡老师.

深耕客户服务21年、客服服务效能提升专家

² 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

² EAP国际一级心理培训师/ 咨询师

² FIT  引导式培训师培训国际认证讲师

² 新加坡FNS引导师协会认证引导师

² 开放空间、未来探索认证引导师

² 美国（CHA）高级职业经理人

² ACI国际认证高级礼仪培训导师

² 外交部外事接待项目服务培训导师

² 世界500强企业常年合作讲师

² 天津卫视《非你莫属》职场训练导师

² 700场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】

胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团，精耕客户服务21年，创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年，关注人的内在提升与特质发掘。信奉，服务从根本出发表象自然改观，结合西方管理学、应用心理学、服务学等，通过启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度，实现客户体验的内因外化，塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

胡爽姿老师经过系统的国家企业培训师资格认证，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富。胡老师在20多年的职场生涯中累积了大量的心理学、情商情绪压力管理的实战案例。从个人成长、家庭亲子、职场幸福等方面均有着非常接地气的理念和实践。胡老师还曾多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂。在培训中运用引导式培训教学模式，课堂上充分调动学员的积极主动性，激活学员的感性思维，理论结合工具、方法，让学员充分体验，深受企业好评。

【核心课程】

客户服务管理系列

《服务营销与创新管理》

《服务意识与高效沟通》

《心动力、星服务--服务意识与关键服务力》

《引导式客户投诉处理实战训练》

《金牌服务官--国宾接待服务流程与礼仪规范》可企业定制

《客户服务流程开发设计与优化》引导式工作坊

《客服先锋团队建设与管理》引导式学习工作坊

《从优秀到卓越的服务效能提升》问题分析与解决工作坊

职业素养提升课程

《员工职业素养提升》

《职场高情商沟通能力提升》

《决胜基层---新任干部管理能力提升》

《中层管理者能力提升训练》

《与情压共舞—职场情绪压力修炼》

礼仪修养课程

《高端商务礼仪》  

《职场礼仪与形象塑造》

《商务接待与谈判礼仪》

《VIP接待流程及服务礼仪规范》

《企事业单位会务、会议接待统筹与组织》

咨询顾问

针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。

【部分服务客户】

咨询顾问项目：

中国外交部外事接待服务及人才培养项目、2017广州《财富》全球论坛服务接待项目、大同东小城商务综合体服务项目、中海油中层干部培养年度项目

央、国、世界500强企业客户：

外交部/上海进博会/人民日报/中海渔/中化集团/中海油集团/华电国际集团/吉利集团/南方电网/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集团/珠江实业/利丰（香港）集团/奥园集团总部/中国移动/中国电信/中国联通/广东烟草/港华燃气/佛山燃气/佛山水利/广州市交通公司/温氏集团/正佳集团/立白集团/粤北医院/粤北二院/武汉妇幼/南阳医疗系统/湘潭市人民医院/三三一南方医院/佛山禅城中心医院/华南理工大学/农工商学院/广州番禺区人才/粤港澳大湾区服务中心/佛山禅城区人社局/梅州财税…

银行金融行业客户：

中国银行甘肃总行/ 招商银行/ 平安银行/ 工商银行/ 贵阳农商行/ 合肥农行/中投证券 /广州证券/ 广州期货/ 瑞达期货/ 东海期货/ 深圳轩鸿控股…

服务经营行业：

广汽丰田/川汽集团/广州国际轻纺城/中创产业园区/长沙国际会展中心/原上集团国际招商会/华阅纵横营销中心/深圳五洲宾馆/广州酒家集团/长沙华天酒店/碧桂园凤凰酒店/苏州中华园酒店/厦门海岸国际酒店/中恒国际酒店/金桥国际酒店/新天河宾馆/丽都酒店/丽宫国际酒店/文星集团/君临酒店/倚山酒店/金色假日/盘龙山庄/武汉金盾/南昌冶金/广东省餐饮协会/ 一智通物流供应链/ 祥祥源酒店家居/广州珠江夜游/ 张家界武陵源景区/深特地产/志诚地产/安居乐物业/中金茂物业/尚品宅配/欧神诺陶瓷/骏鹏物流/…