模块一：让卓越的服务理念深入人心

客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

（SERVICE）的七大要素  

服务理念的认知

四大服务模式

制定优质客户服务标准

服务对企业的意义

“员工”是企业的第 一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件

现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

专业服务人员应具备的知识

服务人员的专业形象

超值服务——客户服务人员心态管理

十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧

接待技巧

接待基本礼仪

电话接听技巧

服务人员专业用语

语言表达技巧

用客户喜欢的方式去说话

表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

有效倾听----听客户之想说

服务场景练习----同一句话说出不同的境界

巧对客户的句型

赞美的技巧

了解客户类型

如何预测顾客的类型    

客户类型分析

注意你的措辞  

处理客户投诉

客户投诉的影响

几种错误投诉的处理方法

难缠客户的心理和投诉原因分析

处理客户不满和投诉的程序

处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单    

当不能满足客户的要求时如何说

特殊客户投诉的类型    

处理投诉时的情绪自我控制

投诉处理结束的工作

处理客户的不满意——抓住机会

变抱怨客户为忠诚客户的绝招；

服务流程持续完善

服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

真理瞬间

瞬间感受与服务影响圈

服务流程实施原则

服务细节完美修练

消除你脑袋中的框

不说不可能

案例研讨