课程大纲：

　　【模块一】营销的基本框架
　　一、客户营销的核心：
　　1、发现需求、创造需求、满足需求；
　　2、通过市场细分、市场定位、市场区隔锁定目标客户群。
　　二、价值判断：
　　1、对需求不要做价值判断，我们是营销但不是营销伦理学。
　　三、目标客户判断：
　　1、用得着，买得起，信得过。
　　2、为避免误伤或误杀不盈利客户，还可以从四个特质来分析。
　　企业的客户要赢得“上帝”的身份起码具备四个特质中的一个：
　　忠诚的老客户
　　盈利的大客户
　　有发展潜力的小客户
　　有战略意义的新客户
　　案例：泛太平洋管理研究中心在客户选择的“10/2”法则
　　观点：北方人以质论价，市场做不开
　　温州人以价论质，市场大的多
　　3、人性剖析：
　　我们说千方百计地追求，你愿听。但说不择手段地追求，就不愿听。实际一样。
　　需求有两个方面：公心 你满足不了公心；私心，就要满足私心。人当然还有沟通的需要。

　　【模块二】客户需求分析与应对策略
　　一、两个假设：万能的产品不存在、全能的企业不存在；
　　二、两大难题：新产品面对新市场，成熟产品面对成熟市场。
　　三、如何根据客户差异实施有效的营销管理？
　　需求是有层次的，需求是多样化的。以水为例：有井水、自来水、桶水、瓶水、奶水之不同层次对应不同需求。
　　管理需求
　　管理渠道
　　管理队伍
　　管理客户
　　从高端营销战略管理到低端营销战术管理
　　全球营销
　　网络营销
　　服务营销
　　知识营销等营销前沿问题的管理
　　整合营销管理
　　四、三大工具：
　　1、晓之以利
　　变一次性营销为致力于忠实客户群的建立，变竞争关系为竞合关系达成持续共赢，变自己赚钱为站在客户立场上帮助客户发展赚钱进而自己赚钱，变卖国内买国内为卖世界买世界
　　披着羊皮的狼，笑咪咪地吃人；还有一种狼是赤裸裸地吃人。
　　2、动之以情
　　商场如战场不妥，商场如情场。
　　市场是抢来的：乱其心、夺其志、挖其人
　　3、约之以法
　　操守是重，诚信为本，遵守规则，不违法制
　　箴言分享：营销就是给漂亮的美女穿上一件美丽的丝纱，然后用电风扇吹着她
　　五、锁定目标客户
　　从4P（产品 价格 促销 渠道）
　　到4S（需求、成本、便利、沟通）
　　再4R（关联、速度、关系、回报）
　　我们应当既从供应者又从消费者角度的结合上着眼21世纪来研究营销策略组合
　　六、营销的四个阶段：产品阶段、推销阶段、营销阶段、定制阶段
　　七、市场营销丛生产观念、推销观念、营销观念、社会营销观念经历了五大阶段：
　　1、生产观念：皇帝的女儿不愁嫁
　　2、产品观念：酒香不怕巷子深
　　3、推销观念：酒香也得勤吆喝
　　4、营销观念：物竞天择适者生存
　　5、社会营销观念：和谐发展物我两赢
　　分享：波特的五力竞争模型
　　上下游（供应商、购买者）、替代者、新进入者、现有竞争者

　　【模块三】营销人员的素质
　　一、营销人员需要五气：大气 霸气 灵气 匪气 和气
　　1、大气：要有长期的目标、先予后取
　　2、灵气：有慧根
　　要有厚重的生活积累、渊博的理论造诣、丰富的实践经验：既用体力、又用智慧、更善融智；有灵气、富直觉、好悟性；职业眼光、职业敏感、职业意识
　　我不能告诉你怎么干时，我永远不说你有错
　　3、霸气：（不是霸道）要么不干，干就干好，数一数二；没有好，只有更好
　　青岛为什么这么多名牌，霸气文化、王道文化
　　过去有男怕选错行、女怕嫁错郎之说，要我说只有干不好的男人，没有选错行的男人；女人嫁错郎没关系但一定要资源重组，不能一错再错
　　干什么不重要，重要的是干到什么程度
　　4、匪气：粘功
　　你干我也干，你来我也来，你去那我跟那
　　赖招
　　5、和气：求同存异、委曲求全；善接人缘、广结人缘、结好人缘
　　看住老公好的办法就是学习减小知识上沟通上的差距
　　情人现象：离婚的三个危险期：结婚五年以内，孩子上小学后，孩子成人后
　　二、桥式营销素质
　　天大地天不如目标大
　　爹亲娘亲不如顾客亲
　　千好万好不如沟通好
　　河深海深不如激情深
　　东转西转不如习惯转

　　【模块四】营销实战策略
　　一、营销的狠损绕忍
　　1、营销第一式：狠
　　下三路招法：能不放过都不放过
　　中三路招法：能不放过绝不放过
　　上三路招法：没有对手的时候拿自己当对手
　　2、营销第二式：损
　　正招：“损人利己”的事大干特干
　　负招：“同归于尽”的事坚决不干
　　3、营销第三式：绕
　　后招：曲径通幽
　　前招：一路直达
　　4、营销第三式：忍
　　上流招法：一忍再忍
　　中流招法：忍了再说
　　下流招法：营销魔术
　　5、营销心法：“狠损绕忍”，拳拳到肉；重拳出击，“推”“拉”结合
　　“有招”胜“无招”，“多招”胜“少招”
　　“一招”胜“万招”，“无招”胜“有招”
　　6、一流武功高手和三流高手之间的区别
　　营销语录：老招新用、新招巧用、多招并用、招招管用；熟能生巧；随机应变
　　不管是“杂耍”也好，“魔术”也罢，只要产品货真价实，不是故意欺骗消费者，能把产品卖出去的“招”就是有用的“好招”
　　老祖宗留下来的文化传统中，既有“诸子百家”那种具有深厚文化底蕴上连天伦下接地利的“雅文化”，也有弥漫于市井之间游荡于你我脑海之内的“俗文化”
　　老祖宗给我们留下了《孙子兵法》、《三十六计》，也给我们留下了“江湖八大门，门门通天下”。
　　何取何舍，如何运用，全在于选择
　　二、营销老十招新解
　　营销老十招：1吃2喝3奉送4吹5拍6攀亲7拉8打9殷勤，后一招送美人
　　请客吃饭四步曲：如何约请客人、怎么吃、如何拖、怎么离
　　拖：
　　离：
　　……
　　礼品经济学
　　电影点评：
　　典故：刘备招亲
　　三、营销策略十法：1自残2造势3做秀4安全（公心、私心）5贴金6炒做7寻租8示弱9请辞10练托
　　模拟训练
　　分析点评

　　【模块五】大客户维护与管理
　　第一部分、关系营销让客户爱上你
　　一、关系营销的本质
　　1、双向沟通
　　2、合作
　　3、双赢
　　4、亲密
　　5、控制
　　二、关系营销的基本模式
　　1、关系营销的中心
　　2、关系营销的构成
　　3、关系营销的模式
　　三、关系营销的价值测定
　　1、附加利益
　　2、成本测定
　　3、评价标准
　　四、关系营销的原则
　　1、主动沟通原则
　　2、承诺信任原则
　　3、互惠原则
　　五、关系营销的形态
　　1、亲缘关系营销形态
　　2、地缘关系营销形态
　　3、业缘关系营销形态
　　4、文化习俗关系营销形态
　　5、偶发性关系营销形态
　　六、关系营销的具体措施
　　1、关系营销的组织设计
　　2、关系营销的资源配置
　　3、关系营销的效率提升
　　“十大天地”现象
　　“广告是让人买你，关系营销是让人爱你”
　　七、客情维护六要点
　　1、客情关系要加深
　　2、人员的级别和能力要对等
　　3、不断调整有利于大客户的政策
　　4、提升产品的质量和服务
　　5、注意竞争对手的动向
　　6、公司的营销战略调整
　　第二部分、服务营销让客户总是想着你
　　一、服务营销的原则
　　二、顾客关注原则
　　三、服务营销七要素（7P）
　　1、服务产品（Product）
　　2、服务定价（Price）
　　3、服务渠道或网点（Place）
　　4、服务沟通或促销（Promotion）
　　5、服务人员与顾客（People）
　　6、服务的有形展示（Physical Evidence）
　　7、服务过程（Process）
　　四、顾客让渡价值
　　五、如何把握服务趋势
　　1、服务市场细分
　　2、服务的差异化
　　3、服务的有形化
　　4、服务的标准化
　　5、服务品牌
　　6、服务公关
　　六、如何做到服务满意
　　1、互动沟通
　　2、消费认知
　　3、调查先行
　　4、前期预热
　　5、中期控制
　　6、后期强化
　　七、网络服务营销
　　共性问题解答
　　个性问题辅导
　　第三部分、强化控制与管理让客户离不开你
　　1、大客户的经常出现的问题
　　要求苛刻
　　胁迫威胁
　　串通买通
　　背信弃义
　　恶意竞争
　　投敌叛国
　　意外休克
　　2、如何控制？
　　不能乱许诺
　　不能无原则
　　不能朝令夕改
　　不能绥靖
　　不能慈软
　　3、如何管理？
　　企业文化的融入
　　经营战略的统一
　　坚持共赢局面
　　深谙竞争对手
　　加强核心竞争力
　　完善管理机制
　　诚信待客
　　战略调整
　　适当保密