危机时代环   境

　　发   展

　　心   态

　　第一部分         关于企业危机管理

　　企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业产生不良影响时，就可能导致危机的发生。

　　事实上，对大多数企业经营管理者来说，"消费者问题"、"政府禁令"、"罢工欠薪"、"商业窃秘"、"行政监管"和"新闻曝光"、“恶性竞争”、“狼来了”、“内耗”等一定不会陌生。上述这些词汇就是对企业在经营活动中所面临危机的描述。中国企业现在正在经受着这些问题的折磨，其中部分企业更是因此"壮烈牺牲"了。

　　当企业面临各种危机时，不同的处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够因祸得福，转危为机。与此相反的是，不成功的危机处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置：以新闻媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损；危机来源一方的法律或者其他形式的追究行动将使企业遭受巨大的损失；企业员工因为无法承受危机所带来的压力而信心动摇甚至辞职闹事；新老客户和上下游合作者纷纷流失等等。

　　企业危机产生的背景

　　经济的发展带来了人们物质生活水平的极大提高，而物质生活水平的提高又使得人们对精神追求更加的敏感。人们在享受企业提供的产品和服务的同时，对它们服务水平和道德标准也有了更高的要求，因此，作为企业经营活动的终服务对象，社会对企业经营活动的监督就更加积极，而这种积极的态势则构成了对企业的巨大压力。企业经营者明白，这种关注的压力既可形成对企业的赞美，也可能构成对企业的批评。这就是企业危机产生的强大背景力量。

　　经过20多年的法制建设，中国现阶段在立法上已取得了巨大的进展。一些涉及到经济生活的基本法律和法规已基本健全，全社会的法律意识也有了很大的提高。随着法制的健全，政府依法进行的行政监管行为也更加严格和规范，与此同时，各种经济组织和公民以法律手段保护自身权益的行为也日渐普遍。在这种法制环境下，企业所面临的法律挑战也更加严峻，因利益对立方的法律行动而导致的企业危机也相应增加。

　　中国加入WTO后，吸引了大批的外国投资者进入中国。这些外国投资者在中国的投资行为除了必须面对企业经营活动本身的挑战之外，还要面临中国文化与其本国文化之间的冲突。文化之冲突表现在企业经营活动中则是对消费者行为和价值取向、消费习俗、宗教信仰、政府管理行为和对中国传统价值观和道德观的尊重。由于外国投资者在进入中国时未能完全适应中国的文化环境、政治环境和法律环境，从而使外国投资者在经营过程中比中国企业可能会遭遇更多的企业危机。

　　一、     企业危机管理的含义

　　企业危机的辩证法诠释。

　　企业危机管理是企业为防止爆发危机或危机爆发后为减少、消除危机带来的风险与损失，使人更能主宰事物发展方向所采取的一些办法与措施的综合管理过程。

　　二、    企业危机管理的特征

　　1.         突发性

　　危机常常是在企业几乎没有准备的情况下且在较短暂之间发生的，它给企业带来极大的混乱和恐慌。

　　2.         不可预见性

　　危机常发生在企业正常的活动情况下很难预料。其不可预见性，给企业处理危机带来了种种困难。如切尔诺贝利核电站事件。

　　3.         严重危害性

　　危机不仅给企业带来巨大损失，使企业正常经营活动陷入混乱 ，而且也可能给公众带来恐惧与惊慌，甚至给社会造成直接和间接经济损失，其影响长远

　　4.         舆论关注性

　　企业危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点，它更是新闻媒介佳的素材和报道线索，有时它还会牵动社会各界公众的“神经”。

　　三、    企业危机发生前的征兆

　　1.         所遭遇的问题日益严重

　　许多企业危机爆发前，所面临的问题开始集中或突出如客户满意度下降、企业运行效率开始低下、财务危机、管理频频失误、社会反应较差等，如平治（中国）。

　　2.         受到政府及媒体的密切监督

　　在一段时间内，各界对企业的不利关注或舆论增多。

　　德隆国际、创维、香港迪斯尼的危机事件就受到国家监管部门、新闻媒介、金融机构、投资者及股东甚至有关省市自治区政府部门的高度密切关注。

　　3.         影响企业的正常营运

　　企业原有正常运作秩序受到干扰，如供应商、代理商 、内部各机构等未按即有规则做事，企业产品或服务效果严重失准，如金龙鱼、三株口服液、巨人脑黄金等。

　　4.         危及企业及投资者、管理人员形象

　　广西喷施宝公司所发生的职业经理人与企业投资者之间博弈事件，实际上严重危及并影响了投资者、管理人员形象 。

　　5.         后伤害到公司的生存

　　以上几点，如果一个企业遇到上述情况，发生上面征兆，假如局势有恶化的危险，但你能够及时处理，同样的情势就不会恶化，反而会缓和下来，问题可能会得到解决。

　　四、    企业危机的类型

　　二种分类法

　　第一，      按发生性质范围

　　外部危机：政策危机、自然危机、行业危机、习惯危机等；

　　内部危机：发展战略危机、技术开发危机、人力资源危机、市场营销危机、财务资本危机、生产质量危机、品牌文化危机等；

　　第二，      按可知性

　　1.         知道未知事件

　　是指大约知道可能会发生哪类事件，知道问题的存在，但并不知道在何时、何地、以何种方式 发生问题。像飞机坠毁、农业天灾、企业某重要人物死亡等。

　　2. 不知道未知事件

　　是指根本无法预测的事件，如宾馆客户可能遇害、饭店食客可能中毒、工厂可能起火等。

　　五、企业危机的几个阶段

　　1.潜伏期

　　问题开始出现但尚未爆发，像华联商社在华南地区的投资，其经营手法、产品类型及组合、服务理念等一开始就潜伏着危机。

　　2       .爆发期

　　危机潜伏一段时间若得不到控制继续恶化或不向好的方面转移就会总爆发，对企业及所属人员财物将产生严重后果。仟村百货就是典型的例证。

　　3.遗症期

　　危机的发生在相当一个时期将对有关企业产生后遗症，具体时间长短主要根据不同危机的负面影响程度而定。若企业处理得好，不良影响会逐渐消除，反之后遗症将影响企业相当一段时期，甚至将来的生存和发展。好的脑黄金到脑白金，坏的三株口服液。

　　4.

　　2.        解决期

　　危机的解决处理结果不外乎二种：或顺利解决，或积重难返。前者对企业有益，后者是企业应该回避和尽量阻止的。

　　第二部分      企业危机管理的方法与程序

　　一、   企业危机管理的策略

　　二、

　　1.    危机发生前

　　企业一定要有居安思危的忧患意识，应经常对运作过程进行检查和审视，发现问题及时解决。

　　A、        危机调查

　　危机调查是以下面几个问题为重要依据的：企业的社会形象、目前的主要困难是什么、危机爆发的可能性及其影响程度、可能出现问题是哪些方面、企业处理问题的能力、企业与政府、媒体及社会各界的关系、危机损失的承受力、个人在危机处理中的形象、企业有无危机处理机制等

　　B、       危机预测

　　完成危机处理工作后，下一步就是根据调查结果，在危机爆发前作危机预测，以确定可能爆发的危机，为制定反危机措施做好前期准备。遏止危机发生后减少发生危机后造成的损失。

　　危机调查和危机预测的方法基本上是采取企业内外部一般性调查和预测的方法

　　1）。调查方法如访谈、问答、问卷、调研、统计分析等；

　　2）。预测的方法如图表、分值、数理等

　　2.危机发生过程中

　　危机发生时，企业要做好危机信息的获取传递、危机处理机构的建立、危机事态的初步控制、危机事件的全面评估、危机处理具体可操作性计划的制定与实施。

　　A、       冷静分析

　　面对危机，要冷静应战，制定具有弹性的应对策略及措施，控制变化莫测的危机局势，提高达成稳健决策的可能，以锻炼从容不迫解决问题的能力。企业既要克服僵化迟缓、不负责任、循规蹈矩、过度紧张的缺点，也要防止仓促决策，反应过快，导致草率行动的现象。

　　B.

　　B、       确定救急措施

　　危机发生后，再问原因是多余的。请将调查原因的工作留给以后做。现在首要是弄清有什么应变计划和办法？如何及何时执行？不论危机是预料之中或之外，都要立即采取应对措施，实施应对计划。但有时必须查明原因，有时需要进一步查证才能行动以免盲目出错。

　　C.

　　C、       成立危机应变小组和统一对外发言人

　　有危机意识并做好充分应对危机准备的企业，都要设立一个危机应变小组，可全能型，也可根据不同需要组成多个危机应变小组，不同危机由不同核心成员负责，决定应变计划策略，必要时聘请有关讲师顾问进行指导，总之让危机处于一种被控制的有序状态下。同时企业要任命统一对外发言人，防止各自为阵，互相矛盾。

　　D.

　　D、      迅速隔绝危机

　　危机是一种传染病，一旦发生就要马上隔离，否则只能使危机越演越烈，超出可控制的范围。在危机发生期间，负责处理的人员必需是专职的，危机处理小组要尽量将危机处理工作迅速解决好，使之不致于扩散和蔓延恶化。

　　E、       让媒体知晓危机处理工作

　　由于当危机发生时，新闻媒介的本能反应是迅速赶赴现场，但危机发生的企业则往往是防御型的，有时甚至有点措手不及。若媒体从企业较容易获取信息，且尽可能被允许接近事故现场及真相，则企业与媒体建立互信关系的速度也越快。

　　F、        寻求有关机构和人员的支持

　　任何企业的危机事件尤其是社会影响很大的事件，都需要各界的理解支持，平时与社会各界建立友好往来关系，在企业有难的时候，才能得到帮助。对公司产生重要影响的人如职员、投资者、政府及社区领袖、保险公司、律师、当事人及家属、客户或消费者等。

　　G.、

　　G、      记录与检讨危机的经过

　　其主要目的是通过对危机发生及解决过程的记载与审查，以便于今后分析和检讨问题产生的原因，同时将也对事件法律事物处理、文字图片保留产生积极的作用。

　　二、做好企业危机准备方案

　　1.     危机发生前

　　A、对危机持积极的态度

　　B、时刻准备在危机中把握机会

　　C、仔细分析组织潜在危机的形态

　　D、制定种种预防危机的对策

　　E、将方案征求外部讲师意见

　　F、 把有关计划落实到文字

　　H、危机小组成员平时应有目的进行特殊训练

　　2.    危机发生后

　　A、任命一个危机管理负责人及机构

　　B、使组织的行为与公众的期望保持一致

　　C、确定可能受到危机影响的公众

　　D、为大限度减少危机对组织声誉的破坏，建立有效的传播渠道

　　三、企业危机处理工作

　　1、随时准备应付意外情况

　　2、危机发生后尽快是处理机构投入工作

　　3想到坏的结果，并及时应对

　　4、建立热线电话，安排专业人员接听

　　5、了解组织公众，倾听他们意见

　　6、设法让公众理解并支持企业

　　7、请有知名、公正的社会机构帮助解决危机，以增加组织在社会公众中的信任度

　　8、让新闻媒介不断了解危机管理的进展情况

　　9、把情况传播给公司各组织

　　10、解决问题时要善于创新

　　11、危机管理人员要有足够的承受力

　　12、用以发生并处理完的事件作教材。

　　四、企业危机传播

　　1、 危机发生后要尽可能地发布背景情况，准备好新闻稿，告诉公众发生了什么事？正在或计划采取什么措施来化解危机？

　　2、当对外发布时，要在确切知道危机事件真相后才执行，不要发布不确定的消息

　　3、宣布召开新闻发布会的同时，要尽可能减轻公众电话询问的压力，做好准备工作

　　4、在危机传播中，避免使用行话，用简洁明了的语言说明企业对危机事件的关注

　　5、建立广泛的信息来源，与媒体友好相处

　　6、善于利用和控制危机传播的效果

　　7、如果报道失实应坚决回击

　　8、确保组织在处理危机时，有一系列对社会负责的行为，以增强社会对组织的信任度

　　五、   企业危机处理有关案例

　　失败的案例：

　　中航油事件、喷施宝职业经理人事件、三株因一老农的死亡、爱多因一句传言、德国奔驰事件、巨人因投资失误等。

　　成功的案例：

　　中美史克、创维集团、苏丹红、微软、可口可乐、青岛海尔、华伟电子。