l  第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析

l  第二部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知

l  第三部分：营业现场管理与督导

l  第四部分：现场员工管理艺术

l  第五部分：现场客户管理艺术

l  第六部分：主动服务营销管理

l  第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧

【具体内容】

第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析

1.       银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2.       银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3.       银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4.       银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二部分：网点转型之下的管理者角色认知 

1.       现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2.       网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位

3.       网点管理者常见的观念误区和管理误区

4.       诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5.       团队领导角色的调适：讲师Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导

6.       网点负责人现场管理必备的能力

7.       360度网点行长管理能力评估

8.       优秀管理者的标准

第三部分：营业现场管理与督导

1.       银行服务流程的标准化管理

Ø 现代商业银行服务的意义

Ø 客户服务的金三角

Ø 优质服务的各岗位操作规范

Ø 优质服务各岗位标准服务用语

Ø 临柜标准化服务运用案例

Ø 银行网点优质服务管理流程与方法

2.       银行营销流程的标准化管理

Ø 各岗位主动服务营销流程说明

Ø 各岗位主动服务营销操作方式

Ø 各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3.       营业厅环境5S标准化管理

Ø 5S管理的概念

Ø 银行5S管理中存在的主要问题

Ø 整理推行技法

Ø 整顿遵循的原则

Ø 清扫推进方法

Ø 如何实施清洁活动

Ø 如何实施素养活动

Ø 网点5S实施关键

Ø 国内银行网点5S实施案例分享

4.       现场管理标准化

Ø 晨会组织与经营

Ø 每日巡检制度

Ø 神秘客户制度

Ø 内部巡视制度

第四部分：现场员工管理艺术

1.       高效的时间管理

2.       如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

3.       员工情绪管理技巧

Ø 了解与分析员工情绪来源

Ø 如何有效处理员工情绪问题

4.       激励员工的7种有效技巧

5.       快乐团队建设的8种方法

6.       员工的授权与监督

Ø 授权形式

Ø 授权内容

Ø 授权策略

Ø 授权与监督六步骤

Ø 进度监督

Ø 结果监督

Ø 监督策略

7.       现场员工的工作教导

Ø 网点现场常出现的问题

Ø 何时需要培训与指导

Ø 培训职责研讨

Ø 多技能管理表

Ø 如何加强对大堂经理的督导检查

Ø 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

8.       领导者的沟通策略与技巧

Ø 影响沟通效果的因素分析

Ø 营造沟通氛围

Ø 沟通3A法则

Ø 深入对方情境

Ø 高效引导技巧

Ø 三明治法则

Ø 高效沟通四要诀

Ø 高效沟通六步曲

Ø 企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

第五部分：现场客户管理艺术

1.       客户的引导与分流

Ø 客户分流引导流程

Ø 客户分流引导原则

Ø 客户分流引导技巧

Ø 客户贵宾识别引导流程

Ø 潜在贵宾客户识别线索

Ø 识别核心素质要求

Ø 客户服务流程管理

Ø 客户休息管理

2.       客户情绪管理技巧

Ø 营业网点氛围营造

Ø 客户情绪激励策略

3.       如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

4.       如何实施针对性的客户服务

Ø 客户类型不同

Ø 客户服务的关键也不同

Ø 针对性客户服务技巧

5.       客户服务的基本原则与要求

Ø 共性服务原则

Ø 个性服务原则

Ø 一般原则

6.       如何提高客户服务的满意度

Ø 客户满意否由何决定

Ø 提高客户满意度的关键

Ø 提高客户满意度的技巧

7.       优质客户服务的四个基本阶段

Ø  接待客户

Ø 理解客户

Ø 帮助客户

Ø 留住客户

8.       关注接待客户

Ø 客户进门时关注

Ø 客户等候时关注

Ø 客户离开时关注

第六部分：主动服务营销管理

1.       客户的主动服务营销

Ø 中资银行与外资银行的大差距点：客户信息收集与档案管理

Ø 柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

Ø 如何实现团队交叉营销

Ø 识别潜在客户

Ø 客户的引导与分流

Ø 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

Ø 四种客户类型判断方法与技巧

Ø 四种不同类型的理财客户心理分析

Ø 用客户喜欢的沟通方式进行沟通

Ø  不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式

2.        个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

Ø 投资理财产品的营销卖点分析

Ø 银行卡的营销卖点分析

3.       金融产品销售技巧

Ø 有效介绍产品体验展示法则

Ø 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

Ø 与客户成功对话的几个关键技巧

à 专业术语口语化

à 有效互动

à 遭到拒绝后的艺术处理

à 过程中让客户有成就感

4.       营销过程控制及技巧运用

Ø 营造良好的沟通氛围

Ø 有效提问-发掘客户需求

Ø 准确有效的产品推介

Ø 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

Ø 行动建议

Ø 给予客户合适的承诺

Ø 完美的促成技巧

第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧

1.       顾客抱怨投诉心理分析

2.       处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

3.       8种错误处理顾客抱怨的方式

4.       影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5.       顾客抱怨投诉处理的六步骤

6.       顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7.       顾客抱怨投诉处理细节

8.       快速处理顾客抱怨投诉策略

9.       顾客抱怨及投诉处理的八对策

10.   当我们无法满足客户的时候

时间长度：以上内容全部完成，需要2-3天（每天6小时）。

建议人数：为了保证授课效果，建议50人以下。