第一讲：现代酒店的管理创新

　　文化创新

　　◎上海波特曼丽嘉：一切来自员工满意度

　　1.员工满意从招聘开始：

　　2.尊重信任的相处之道

　　尊重文化

　　信任文化：

　　案例:一个行李生的故事

　　肯定员工的个人价值文化

　　◎香港新皇都饭店的宾客理念文化：

　　1．在宾客意见中寻找新的商机

　　2．酒店要化重金去购买宾客的投诉

　　二、管理创新

　　1．管理要精细化

　　2．管理者的角色定位创新

　　管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？

　　学会激励下属

　　走独木桥的试验    ——要给员工创造良好的环境

　　案例讨论：

　　※如何留住和激励80后员工

　　3．执行力的提升

　　4、做好有效沟通

　　1）青岛海景花园大酒店的沟通之道：

　　2）上海波特曼丽嘉酒店的沟通之道：

　　沟通：总经理的门向所有员工敞开-随时敞开的沟通之门

　　第二讲：当代酒店服务创新

　　一、体验经济背景下饭店服务创新动因分析

　　二、饭店服务创新策略分析

　　1．构建顾客导向的饭店组织结构

　　(1)倒金字塔式饭店组织结构

　　(2)灵活性饭店组织机构

　　(3)创新型的服务文化

　　2．培养创新型员工

　　(1)员工提供服务的主动性

　　(2)员工对不同顾客需求的适应能力

　　(3)对问题顾客、突发事件的应变能力和补救能力

　　3．建立与顾客互动的新型关系

　　4．设计和推广创新型服务

　　(1)体验化服务

　　(2)人性化服务

　　(3)承诺化服务

　　(4)适度服务

　　（5）一站式服务

　　5．创建顾客体验驱动的饭店服务品牌

　　(1)饭店服务品牌的创建

　　(2)顾客体验驱动的饭店服务品牌创建