第一章： 一切以顾客为关注焦点

  什么是“全面顾客满意（TCS）”？

  顾客对服务的评价就是“感觉”

  只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度”

  日常接待中这些现象你注意到了吗？

  KFC案例分享：从“管闲事”到赢得顾客忠诚度

第二章： 服务顾客就要了解顾客

 顾客喜欢什么样的员工？ 

 顾客喜欢什么样的销售服务行为？

 顾客为什么购买我们的商品？

 顾客选择我们的商品看中的是什么？

第三章：现代商业服务理念

 定义：什么是“优质顾客服务”？

 讨论：现代商业领域竞争发展趋势：

 分享：什么是“现代商业服务理念”？

 练习：优质的顾客服务表现

 测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

第四章： 向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀”

 服务品质高低，细节决定成败

 服务细节：体现对顾客的尊重与关爱

 服务细节：商场档次与货品价值的有效体现

 服务细节：直接影响顾客的购物心理与消费额度

 出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力

 用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值

第五章：被忽视的服务细节到底价值几何？

 吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍；

 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；

 为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本

 每一位抱怨顾客背后，其实还有20位无语的顾客转身离开（但告诉其他人）；

 100位满意的顾客可衍生出15位新顾客；　　

 提高顾客的忠诚度，商家利润可增长5至17倍；

 使顾客的忠诚度提高5%，商家的增长利润可达到25%至85%； 

第六章：优质服务案例分享　

 服务品牌是防止顾客流失的佳屏障

 顾客叛离是一种严重的传染病

 顾客叛离的佳疗法----“以顾客为中心”

  老顾客＝更少的费用+丰厚的利润

 行动计划、总结研讨

第七章 服务高手必备的“法律标尺” 

 【消费者权益保护法】

 【中华人民共和国价格法】

 【中华人民共和国产品质量法】

 【消费者权益保护法实施办法】

 【中华人民共和国反不正当竞争法】

 【部分商品修理更换退货责任规定】

  顾客提及率高的法律名词；

  常被商家忽视的自我保护条款；

第八章 容易被混淆的“法律概念”

  赔偿与补偿的区别

  质检费用的承担问题

  特价商品与处理品的区别

  质量问题与假冒伪劣的区别

  民间说法与法律法规的异同点

  无法质检商品如何定责、定损

  双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据

  商家退换货规定与法律法规的关系

  精神损失费/质检费/交通费的承担问题

第九章 经典法律法规案例分享